Aula 3_03mar23_Exper Rel Consumo

Quando desenhamos um mapeamento simples para descrever a sequência de ações relacionadas às experiências de um cliente, a ferramenta ideal é: (a)  

• Mapa geográfico
• Fluxograma funcional
• Blueprint de crises
• Jornada do vendedor

O ​ (a)   é uma ​ (b)   extremamente útil para ​ (c)   serviços, de modo que ajuda os ​ (d)   a compreenderem a ​ (e)   ao utilizar um determinado serviço.

• blueprint de serviços
• ferramenta
• tangibilizar
• envolvidos
• experiência do cliente

O percurso realizado pelo consumidor, em auas relações com uma organização, pode revelar grandes oportunidades de melhorias em suas experiências. A esse 'percurso', damos o nome de...

• Torneio de compra

• Via crucis

• Jornada do cliente

Para compreendermos as _________ de melhoria nas __________ dos consumidores, é preciso que nos coloquemos em seus lugares, para sentirmos suas mesmas dores. Esse processo é conhecido como ________.

Num mapeamento de ​ (a)   , entre outros pontos de ​ (b)   , temos o ​ ​ (c)   (frente do atendimento), e o backstage (​ (d)   ). Podemos ter outros pontos de contato, como suporte. Tudo deve ter início na identificação das ​ (e)   , no processo.

• serviços
• contato
• onstage
• retaguarda do atendimento
• evidências físicas

Num ​ (a)   de serviços (blueprint), a primeira linha deve trazer as (b)   - que são os ​ (c)   de contato. Na segunda linha, devem aparecer as ​ (d)   . A partir dessas variáveis, podemos dar um bom início aos ​ (e)   .

• mapeamento
• evidências físicas
• pontos
• ações dos clientes
• fluxos