Treinamento Atendimento ao Cliente - Exercício 2

O _____________ é o propósito da empresa porque sem ele não existe razão para o negócio.

Verifique se cada afirmação a seguir é verdadeira ou falsa.

• Os clientes esperam que seus interesses sejam respeitados pelo profissional que o atende.

• Qualidade no atendimento é ter um jeito único e padronizado de atender bem a todos os clientes.

• Melhorar o atendimento em uma empresa é uma das maneiras de captar novos clientes.

Answer explanation

Na verdade, oferecer um bom atendimento significa, entre outras coisas, respeitar os interesses pessoais de cada cliente, mesmo quando existe um padrão de atendimento na empresa.

O bom _____________ é uma grande estratégia para fidelizar clientes e diferenciar sua empresa das concorrentes.

No atendimento, o cliente avalia a educação, a empatia, a cortesia e a _____________ do profissional de atendimento

Para atender bem, uma empresa precisa manter seus clientes _____________.

Para atender bem é preciso _____________ as opiniões dos clientes.

Verifique se as afirmações a seguir são verdadeiras ou falsas:

• Não se deve perder tempo ao telefone, portanto, é melhor falar rápido com o cliente.

• Falar de forma clara e pausada ajuda na compreensão da mensagem no processo de comunicação.

• A comunicação via telefone é perfeita quando as duas pessoas aplicam a arte de saber falar e escutar

Answer explanation

Lembre-se de que a comunicação é bem-sucedida quando se fala claramente e se dedica tempo para falar e ouvir com atenção, seja presencialmente ou por telefone.

O diálogo reproduzido a seguir aconteceu durante um atendimento telefônico. Leia-o com atenção:

– Alô, quem é?

– Eu que estou ligando... É da loja Celular Center?

– Claro, o senhor não ligou aqui? – O quê?

– Desculpe, querido, é que estou comendo meu lanchinho da tarde... Mas o que o senhor deseja?

– Meu nome é Carlos e eu gostaria de saber se vocês têm o cabo do modelo X.Y.Z.

– Peraí... Andréééé, Andréééé! Tem o cabo do X.Y.Z. aí?... Tem?... Olha, amigo, cê deu sorte, viu? Temos tudo aqui nesta loja. O cabo custa R$ 150.

– Nossa, que caro! E vocês parcelam?

– Claro que não! É pegar ou largar porque só tem um, seu... Qual seu nome mesmo?

– Carlos... Mas o cabo vem com adaptador?

– Acho que sim... Você pode esperar uns minutinhos pra eu ver no estoque? É que eu não entendo muito de cabo de celular, sabe...

– Como não entende? Você não trabalha numa loja de celulares?

– Calma, seu... Qual o seu nome mesmo? Cê tá nervoso? Muita calma nessa hora!

– Eu tô calmo! Eu vou reclamar pro seu chefe, isso sim...

– Reclama! Tô lhe atendendo numa boa e você vem com grosseria comigo?

Agora, escolha, as alternativas que indicam os pontos em que o atendente errou:

• Atendeu o telefone e não se identificou nem identificou a loja.

• Atendeu o telefone enquanto comia um lanche.

• Não soube dar informações sobre o produto.

• Gritou para um colega de trabalho dar uma informação sobre o produto.

• Não chamou o cliente pelo nome.

Como atender telefonemas com reclamações:

demonstrar compreensão e ouvir com interesse. Quando o cliente começar a falar, já ir explicando e justificando as falhas.

• Verdadeiro

• Falso

Answer explanation

e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito.

Quando o cliente reclamar da empresa, devo justificar explicando que somos melhores que a concorrência.

• Verdadeiro

• Falso