New service standard

Quy tắc "636 là gì?

What is "636" rule?

• Có 6 giây để nhận biết khách - 3 giây để chào khách - 6 giây để bước đi cùng khách

  6 seconds to recognize the guest - 3 seconds to greet the guest - 6 second to follow the guest

• Khoảng cách 6 bước: nhận diện khách - 3 bước: chào khách- đi theo khách ít nhất 6 bước khi chỉ đường

  6 step distance: identify guests - 3 steps: greet guests - follow guests at least 6 steps when giving directions.

• Khoảng cách 6 bước: Chào khách - 3 bước: nở nụ cười với khách - đi theo khách ít nhất 6 bước khi chỉ đường

  6 step distance: greet guests - 3 steps: smile with guests - follow guests at least 6 steps when giving directions.

• Tất cả đều sai

  All are not correct

Khi đưa/ nhận đồ từ khách, bạn cần lưu ý điều gì?

When giving/ recieving items from the guests, you should?

• Đưa/nhận nhanh nhất có thể

  given/received as fast as possible

• Đưa/nhận vật nhẹ nhất, nhân viên sẽ mang vật nặng

  given/received the lightest object, Staff will help with the heavy item

• Đưa/nhận bằng hai tay và nhanh nhất có thể

  given/received with two hands as fast as possible

• Đưa/nhận bằng hai tay và xoay đồ vật về hướng tiện cho khác

  given/received with two hands and turned in a convenient direction for guests to receive.

Trong các tiêu chuẩn chung về hàng vi, ý nào dưới đây là đúng?

According to the manner standard, which answer is correct?

• Hiểu rõ về toàn bộ khách sạn, các sản phẩm, dịch vụ và có thể hỗ trợ tức thì, hiệu quả

  Acquire thorough knowledge about the hotel, its products and services to be able provide immediate and effective support.

• Quan sát cẩn thận để có thể dự đoán trước nhu cầu của khách, hỗ trợ khi cần thiết

  Observe carefully to be able to anticipate the needs of guests and provide support when necessary.

• Ghi lại sở thích của khách vào hồ sơ khách hàng để có thể tạo ra sự bất ngờ, hài lòng cho khách khi hợp lý

  Record guests' preferences in guest profile to give them surprise and satisfaction when possible.

• Tất cả đều đúng

  All are correct

Tiêu chuẩn giao tiếp với khách là gì?

What is the standard when communicating with the guest?

• Nhân viên hỏi, gọi tên khách ít nhất 3 lần trong quá trình giao tiếp với thái độ niềm nở chuẩn mực. Luôn duy trì giao tiếp bằng mắt với khách

  Staff need to memorise guests' names and say their name at least 3 times during communication, with a welcoming and polite attitude. Always keep eye contact with guess

• Nhân viên hỏi, nắm được tên khách và không gọi tên khách quá 3 lần trong quá trình giao tiếp với thái độ niềm nở chuẩn mực. Luôn duy trì giao tiếp bằng mắt với khách

  Staff need to memorise guests' names and do not say their name more than 3 times during communication, with a welcoming and polite attitude. Always keep eye contact with guess

• Nhân viên hỏi, nắm được tên khách và sử dụng trong quá trình giao tiếp với thái độ niềm nở chuẩn mực. Luôn duy trì giao tiếp bằng mắt với khách

  Staff need to memorise guests' names to address them during communication, with a welcoming and polite attitude. Always keep eye contact with guess

• Nhân viên hỏi, nắm được tên khách Luôn duy trì giao tiếp bằng mắt với khách

  Staff need to memorise guests' names . Always keep eye contact with guess

[Chọn nhiều hơn 1 đáp án | Choose more than 1 correct answer]

Làm thế nào để thể hiện việc tôn trọng sự hiện diện của khách?

How to show your respect toward the guest's presence?

• Liên tục hỏi thăm khách hàng để thể hiện sự quan tâm

  Continuously asking the guest to show them that you're really are about them

• Khi có khách trước mặt, không nói chuyện riêng với đồng nghiệp

  When there is a guest in front of you, do not make private conversations with colleagues.

• Xin thứ lỗi nếu sử dụng ngôn ngữ khách không hiểu hoặc cần tạm dừng hội thoại

  Apologize if you use a language the guest does not understand or when you need to pause the conversation.

• Đứng gần khách để sẵn sàng giúp đỡ khi họ cần

  Stay close to them to support them whenever they need

[Chọn nhiều hơn 1 đáp án | Choose more than 1 correct answer]

Tiêu chuẩn khi tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách là gì?

What is the standard for receiving and handling complaints from guests?

• Không được phép tranh cãi với khách

  Arguing with guests is prohibited

• Có trách nhiệm đến cùng với khiếu nại của khách

  Be responsible wholeheartedly for all guests' complaints

• Các khiếu nại trên mạng xã hội cần được hồi đáp bởi Tổng Quản lý trong vòng 24 giờ

  Social media complaints should be responded to by the General Manager within 24 hours

• Email xin lỗi cần gửi trong vòng 3 ngày sau khi checkout hoặc khi nhận được đảm bảo lỗi dịch vụ được khắc phục, khách hài lòng

  Apology emails should be sent within3 days after guest's checkout or upon receipt of a guarantee that the service misconduct has been rectified and the guest is satisfied.

Tiêu chuẩn về thời gian thực hiện dịch vụ là gì?

what is the standard service time?

• Thời gian thực hiện dịch vụ với sai số tối đa 10 phút hoặc chủ động thông báo nếu có sai lệch khác

  Comply with the service time with a maximum deviation of 5 minutes or proactively give notice if there are other deviations

• Thời gian thực hiện dịch vụ với sai số tối đa 5 phút hoặc chủ động thông báo nếu có sai lệch khác

  Comply with the service time with a maximum deviation of 5 minutes or proactively give notice if there are other deviations

• Thời gian thực hiện dịch vụ với sai số tối đa 15phút hoặc chủ động thông báo nếu có sai lệch khác

  Comply with the service time with a maximum deviation of 5 minutes or proactively give notice if there are other deviations

• Tất cả đều sai

  All are not correct

[Chọn từ thích hợp ở chổ trống | Choose the correct answer in the blank]

Hành động của chúng ta luôn thể hiện giá trị ​ ​ ​ (a)   , đồng thời luôn chủ động nắm bắt, học hỏi và có ý thức về các giá trị văn hóa truyền thống của Việt Nam

Our actions will always reflect the values of the ----- ​ , and always take the initiative to gain, learn more and to be conscious of the traditional cultural values of Vietnam

• THƯƠNG HIỆU | BRAND
• LỊCH SỬ | HISTORY
• DỊCH VỤ | SERVICE
• CÔNG TY | COMPANY

Hãy vẽ khuôn mặt của bạn khi giao tiếp với khách hàng

Draw your face when communicating with the guest

Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của Vinpearl luôn lấy cảm hứng từ việc đem đến cho khách hàng những trải nghiệm ghi đậm________ với việc tận dụng tối đa, đưa những chất liệu văn hóa, bản sắc truyền thống Việt Nam vào từng điểm chạm dịch vụ.

All products and services of Vinpearl are always inspired by providing guests with experiences that show ______ by making the most of and bringing cultural materials and traditional Vietnamese identities into every service detail.