《新里程旅遊與款待4》課題四單元2第3章及第4章、單元3第1章及第2章

張小姐預訂了意大利一間民宿的房間，並預先致電告知職員她需要凌晨才抵達意大利。職員表示入住時間必須為中午至晚上十時。根據｢服務品質差距模式」，以上個案反映民宿與客人之間可能存在哪些差距？

（1） 認識差距

（2） 服務設計及標準差距

（3） 服務表現差距

（4） 溝通差距

• A. 只有（1）和（2）

• B. 只有（1）和（3）

• C. 只有（2）和（4）

• D. 只有（3）和（4）

一位客人在用餐後向侍應反映鄰座客人的食物份量較自己的多，認為餐廳不公平，拒絕結帳。這位客人屬於以下哪一類型客人？

• A. 不滿意的客人

• B. 憤怒的客人

• C. 專橫的客人

• D. 粗魯的客人

接待喋喋不休的顧客的最佳方法是：

• A. 保持耐性聆聽顧客的陳述，直到

  顧客說出所需產品及服務

• B. 向顧客表示你需要處理其他客人，

  稍後再招待他/ 她

• C. 使用開放式問題，確認顧客所需

  產品及服務

• D. 找上司支援，協助顧客選購所需產品及服務

以下哪些是酒店經理在處理客人投訴時，應運用的身體語言？

（1） 身體向後傾

（2） 不時點頭

（3） 保持笑容

（4） 雙手交叉放於胸前

• A. 只有（1）和（2）

• B. 只有（2）和（3）

• C. 只有（1）、（3）和（4）

• D. 只有（2）、（3）和（4）

以下哪些因素會妨礙一名印度旅客與本港餐廳侍應的有效溝通？

（1） 旅客聲量大

（2） 侍應不擅長英語

（3） 餐廳環境嘈吵

（4） 侍應使用大量術語

• A. 只有（1）和（3）

• B. 只有（1）、（2）和（3）

• C. 只有（1）、（3）和（4）

• D. 只有（2）、（3）和（4）

以下哪一種情況最不宜單純利用口頭方式傳達訊息？

• A. 旅行社職員向客人確認訂房詳情

• B. 顧客跟餐廳確認訂餐

• C. 空中服務員向乘客介紹餐單

• D. 導賞員向旅客介紹景點