Unidad 7 - Técnicas de comunicación en la atención al cliente

¿Qué personas pueden condicionar el proceso de compra?:

• a) Usuario o consumidor e influyente o especificador

• b) Consumidor, comprador, prescriptor, decisor e iniciador

• c) Consumidor, comprador, prescriptor, decisor, especificador e influenciador

• d) Consumidor, comprador, prescriptor, decisor, especificador e iniciador

El prescriptor en el proceso de compra es la persona que:

• a) Toma la decisión de realizar o no la compra.

• b) Orienta o influye en la decisión de la compra.

• c)      Tiene conocimientos sobre un producto o servicio y capacidad de influir sobre el público.

• d)      Sugiere realizar la compra.

El cliente que salta de un tema a otro y a veces olvida que está informándose para adquirir un producto es el:

• a)      Discutidor

• b)      Conversador

• c)      Egocéntrico

• d)      Escéptico

El cliente que no exterioriza su interés y nunca realiza compras compulsivas es el:

• a)      Tímido

• b)      Reflexivo

• c)      Silencioso

• d)      Indeciso

El cliente escéptico:

• a)      Se mantiene en alerta en una situación de autodefensa.

• b)      Las respuestas a y c son correctas.

• c)      Tiende a generar dudas sobre las ventajas o beneficios de los productos.

• d)      Busca información completa, no solo del producto, sino del servicio posventa, garantías, repuestos, etc.

Con el cliente indeciso se debe:

• a)      Intentar acelerar el proceso de compra.

• b)      Ofrecerle la mayor cantidad de información para ayudarlo a decidir

• c)      Presionarlo para que tome su decisión.

• d)      Todas son incorrectas.

Los factores de comportamiento del cliente desde el punto de vista externo son:

• a)      La familia, los grupos sociales, la cultura y las influencias personales.

• b)      La familia, los grupos sociales, las actitudes y las influencias personales.

• c)      La motivación, las actitudes y la percepción.

• d)      Todas son correctas.

La gestión de la ___ ___ ___ es el conjunto de actividades realizadas por las empresas con orientación al mercado enfocadas a identificar las necesidades de los clientes.

Las características de la atención al cliente son:

• a)      Presenciales y no presenciales.

• b)      Diferenciación, conocimiento de las necesidades del cliente, flexibilidad y mejora continua.

• c)      Acogida, obtención de la información, satisfacción de las necesidades del cliente y despedida.

• d)      Todas son incorrectas.

Los canales de comunicación mediante los cuales la empresa se relaciona con los clientes a través de anuncios, televisión, prensa, RRSS, teléfono o email son:

• a)      Presenciales

• b)      Telemáticos

• c)      No presenciales

• d)      Virtuales