Simulasi Test Tertulis 2023 (SL)

Suatu Contact center mempekerjakan 65 orang agent dengan Average Handling Time 240 detik, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan mengabaikan Short Abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada Drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar kecuali:

• Service Level 25 detik adalah lebih dari 82%

• Service Level 20 detik adalah lebih dari 80%

• Service Level 15 detik adalah lebih dari 70%

• Total Answer Call dalam threshold 15 detik adalah 705 call

• Total Answer Call dalam threshold 25 detik adalah 780 call

Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Jika dalam menghitung incoming call tidak memasukkan Short Abandon dan tidak ada Drop Call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

• Kecepatan pelayanan adalah 12 detik

• Service Level 25 detik adalah 88,09%

• Service Level 20 detik adalah 85,38%

• Service Level 15 detik adalah 78,89%

• Tingkat kesabaran penelepon adalah 31 detik

Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Dengan memasukkan Short Abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada drop call, maka salah satu pernyataan yang benar adalah  

• Occupancy Contact Center tersebut adalah 86,65%

• Occupancy Contact Center tersebut adalah 86,54%

• Occupancy Contact Center tersebut adalah 86, 43%

• Occupancy Contact Center tersebut adalah 86,75%

• Occupancy Contact Center tersebut adalah 86,88%

Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Dengan memasukkan Short Abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada drop call. Berdasarkan data, kecepatan pelayanan agent adalah:  

• Average Speed on Answer adalah 12 detik

• Average Speed on Answer adalah 11 detik

• Average Speed on Answer adalah 14 detik

• Average Speed on Answer adalah 13 detik

• Average Speed on Answer adalah 10 detik

Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Dengan menghitung Incoming Call tidak memasukkan Short abandon dan tidak ada drop call. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

• Jumlah Short Abandon adalah 5 call

• Abandon Rate adalah 6,37%

• Total abandon Call adalah 59 call

• % Answer Call adalah 93,63%

• Total Anwer Call adalah 794 call

Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Dengan menghitung Incoming Call tidak memasukkan Short abandon dan tidak ada drop call. Berdasarkan data, tingkat kesabaran penelepon untuk menunggu sebelum mengakhiri pelayanan adalah:

• Average Abandon Time adalah 29 detik

• Average Abandon Time adalah 30 detik

• Average Abandon Time adalah 28 detik

• Average Abandon Time adalah 35 detik

• Average Abandon Time adalah 31 detik

Suatu contact center memperkerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas dalam interval 60 menit. Dengan menghitung Incoming Call tidak memasukkan Short abandon dan tidak ada drop call. Jika ingin melakukan Efisiensi Biaya. Maka target Service Level yang memungkinkan, adalah:

• Service Level 70% dalam 20 detik

• Service Level 70% dalam 25 detik

• Service Level 70% dalam 30 detik

• Service Level 80% dalam 25 detik

• Service Level 80% dalam 20 detik

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Jika manajemen ingin melakukan efesiensi untuk Layanan Kredit Konsumen, maka target Service Level yang paling memungkinkan adalah:

• 75% dalam 20 detik

• 70% dalam 30 detik

• 75% dalam 35 detik

• 75% dalam 30 detik

• 70% dalam 25 detik

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Jika manajemen ingin melakukan efesiensi untuk Layanan Layanan Cabang, maka target Service Level yang paling memungkinkan adalah:

• 70% dalam 20 detik

• 75% dalam 30 detik

• 70% dalam 25 detik

• 70% dalam 30 detik

• 75% dalam 25 detik

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Skill mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls dan Abandon Calls. Jika manajemen ingin meningkatkan efektivitas untuk Layanan Perbankan Prioritas, maka target Service Level yang paling memungkinkan adalah:

• 95% dalam 5 detik

• 90% dalam 10 detik

• 90% dalam 15 detik

• 85% dalam 15 detik

• 95% dalam 10 detik