Soal Atih 2022

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan keluhan merupakan pelayanan yang menuntut penyedia jasa melakukan perbaikan atau penggantian. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Ketersediaan penjelasan prosedur klaim asuransi.

• Kegagalan melakukan pembayaran kartu kredit pada hotel.

• Ketidaksesuian model produk perangkat elektronik.

• Kekurangan pengiriman pada pembelian produk makanan kesehatan.

• Kesalahan tagihan biaya berlangganan internet

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan geografik pelanggan. Beberapa kelompok pelanggan yang termasuk dalam kelompok tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan nasabah perbankan untuk area Jabodetabek.

• Pelayanan pelanggan kawasan perumahan Bintaro.

• Pelayanan pelanggan telekomunikasi wilayah regional Sulawesi.

• Pelayanan penumpang pesawat untuk penerbangan internasional.

• Pelayanan asuransi kesehatan untuk warga negara asing.

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan adalah berdasarkan psikografis pelanggan. Beberapa kelompok pelanggan yang termasuk dalam kelompok ini adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelanggan futsal pada perusahaan jasa olah raga.

• Nasabah kartu kredit prioritas pada bank swasta nasional.

• Nasabah asuransi jiwa pada perusahaan asuransi.

• Pengguna pesawat kelas bisnis pada jasa penerbangan.

• Pelanggan paket wisata menyelam pada jasa travel.

Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan informasi menyediakan penjelasan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Memberikan pelayanan untuk penawaran TV berbayar.

• Melakukan perubahan alamat email untuk pengiriman tagihan.

• Menyampaikan prosedur pendaftaran internet berlangganan.

• Memperkenalkan salah satu metode baru dalam bertransaksi.

• Menyampaikan spesifikasi dan harga produk komputer.

Pelayanan contact center memberikan nilai tambah sebagai citra lembaga atau perusahaan. Untuk itu pelayanan contact center perlu dipublikasikan, sehingga pelanggan dan masyarakat mengetahui ketersediaan layanan contact center. Dengan publikasi akan memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Beberapa cara promosi nomor layanan contact center pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pemasangan nomor contact center PLN pada seragam petugas.

• Pemasangan nomor contact center coca-cola pada botol minuman.

• Pemasangan nomor contact center Bank Mandiri pada kartu kredit.

• Pemasangan nomor contact center Garuda pada Tiket Pesawat.

• Pemasangan nomor contact center Honda pada kartu garansi.

Kategorisasi pelayanan dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan pelayanan. Pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pelayanan saran merupakan pelayanan yang bersifat masukan atau rekomendasi perbaikan serta tidak perlu diselesaikan kepada pelapornya. Beberapa pelayanan contact center yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Melakukan survei kepuasan pelanggan atas proses pemesanan.

• Menerima laporan mengenai kebersihan ruangan Mesin ATM.

• Mendapatkan laporan adanya pungli pada pelayanan Kantor Cabang.

• Mendapatkan apresiasi atas penyelesaian masalah pelanggan.

• Menyediakan konsultasi untuk ketentuan pembayaran baru.

Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan permintaan membutuhkan persetujuan penyedia jasa atau merupakan hak pelanggan. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan penutupan rekening asuransi.

• Pelayanan pendaftaran internet berlangganan.

• Pelayanan pemesanan makanan kesehatan.

• Pelayanan peningkatan limit kartu kredit.

• Pelayanan perubahan paket TV berbayar.

Pelayanan contact center memberikan nilai tambah sebagai citra lembaga atau perusahaan. Untuk itu pelayanan contact center perlu dipublikasikan, sehingga pelanggan dan masyarakat luas mengetahui ketersediaan nomor contact center. Dengan publikasi akan memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pemasangan nomor contact center halo BCA pada aplikasi myBCA.

• Pemasangan nomor contact center Blibli pada kotak pesanan.

• Pemasangan nomor contact center KAI pada Kereta Api.

• Pemasangan nomor contact center Bank BNI pada Mesin EDC.

• Pemasangan nomor contact center Anteraja pada kendaraan kurir.

Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan transaksi merupakan pelayanan yang melibatkan pertukaran manfaat antara pelanggan dan penyedia jasa. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pembelian token untuk aplikasi game online.

• Pengiriman bukti tagihan internet berlangganan.

• Pembayaran tagihan listrik paska bayar.

• Pembayaran biaya berlangganan TV berbayar.

• Pemesanan paket promosi tiket penerbangan domestik.

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berdasarkan fungsi organisasi pelayanan contact center dibagi menjadi fungsi marketing, sales, service dan support. Beberapa peran contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menyediakan pelayanan jadwal instalasi komputer.

• Menyediakan pelayanan bantuan perbaikan kendaraan.

• Menyediakan pelayanan pembukaan rekening tabungan.

• Menyediakan pelayanan pemeliharaan produk elektronik.

• Menyediakan pelayanan pengiriman produk makanan kesehatan.