LATIHAN SOAL 2

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Berbagai risiko dalam pelayanan contact center dapat terjadi, untuk itu harus diantisipasi. Salah satu risiko bisnis dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

• Menangani keluhan berulang.

• Mengulangi proses permintaan.

• Memberikan potongan pembayaran.

• Keterlambatan penyelesaian masalah.

• Melakukan eskalasi ke pihak ketiga.

Contact center adalah pusat interaksi dengan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Melakukan edukasi ketentuan atau produk baru.

• Melakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan

• Melakukan pencatatan sesuai permasalahan pelanggan.

• Menangani keluhan atas permasalahan pelanggan.

• Menyampaikan informasi sesuai permintaan pelanggan.

Berbagai tantangan yang dihadapi customer service dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Besarnya risiko atas pelanggan yang harus dlayani oleh customer service adalah salah satu tantangan yang bersifat:

• Kualitas pekerjaan.

• Nilai pekerjaan

• Beban kerja.

• Waktu kerja.

• Disiplin kerja.

Dalam melakukan peLayanan contact center agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi sesuai dengan hak akses yang diberikan. Suatu pelayanan sering kali berisiko, karena adanya keterbatasan kemampuan agent contact center dalam mengindentifikasi pelanggan. Beberapa tindakan yang harus dilakukan agent dalam mengidentifikasi pelanggan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali

• Menanyakan alamat email yang digunakan pelanggan.

• Menanyakan nomor identitas yang digunakan pelanggan.

• Menanyakan detail informasi yang dibutuhkan pelanggan

• Menanyakan alamat Iengkap domisili pelanggan.

• Menanyakan nomor telepon pelanggan yang masih aktif.

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.Sebelum memberikan informasi, sebaiknya agent memahami kebutuhan pelanggan. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam melakukan identifikasi kebutuhan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali

• Menggali kebutuhan atau permintaan pelanggan.

• Melakukan klarifikasi kebutuhan yang disampaikan pelanggan.

• Mencatat detail informasi yang dibutuhkan pelanggan.

• Menanyakan nomor identitas yang digunakan pelanggan

• Menyimak permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Melakukan edukasi pada pelayanan social media menjadi kegiatan yang ha rus diprioritaskan. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan edukasi pada pelayanan social media adalah sebagai berikut. kecuali :

• Mempublikasi tips dan rekomendasi.

• Memberikan informasi yang benar.

• Menggali kebutuhan pelanggan.

• Mempublikasi informasi secara rutin.

• Menawarkan kemudahan bantuan.

Identifikasi pelanggan adalah salah satu bagian dalam proses pelayanan yang berpengaruh pada proses kesesuaian data pelanggan. Suatu pelayanan sering kali berisiko, karena adanya keterbatasan kemampuan Agent contact center dalam mengendentifekasi pelanggan. Salah satu tndakan yang harus dilakukan Agent dalam mengidentifekasi pelanggan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut

• Menggali kebutuhan pelanggan

• Menawarkan solusi alternatif

• Menyampaikan tindak lanjut

• Menanyakan nomor pelanggan

• Menanyakan keluhan pelanggan

Risiko adalah akibat atau konsekuensi yang dapat terjadi akibat sebuah proses pelayanan yang sedang berlangsung atau kejadian yang akan datang. Dalam pelayanan contact center, risiko operasional dapat diartikan sebagai beban pekerjaan yang dapat menimbulkan suatu kerugian. Beberapa risiko dalam pelayanan contact center yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menangani keluhan pelanggan yang berulang.

• Menangani jumlah transaksi pelanggan yang lebih sedikit.

• Mengulangi proses permintaan pelanggan yang dibatalkan.

• Menangani penyelesaian masalah pelanggan yang lebih lama.

• Eskalasi permasalahan kepada pihak terkait.

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menyampaikan informasi.

• Menangani keluhan pelanggan.

• Melakukan edukasi dan memberikan konsultasi.

• Melakukan pencatatan permintaan pelanggan.

• Melakukan pembayaran pelanggan.

Risiko pelayanan contact center adalah risiko kerugian yang diakibatkan oleh kegagalan atau tidak memadainya proses internal, sumber daya manusia dan sistem, atau sebagai akibat dari kejadian eksternal. Salah satu risiko yang dapat terjadi pada pelayanan contact center adalah késalahan dalam memberikan harga pada proses pemesanan. Risiko ini termasuk kategori :

• Risiko Kerugian Finansial

• Risiko Operasional

• Risiko Hukum atau Kepatuhan

• Risiko Bisnis atau Kehilangan Pelanggan

• Risiko Reputasi atau Kepercayaan