SJT PROMOTE SM XLC

Salah satu CRR Wanita yg bernama Lia melaporkan kepada Anda, bahwa salah satu rekan CRR Pria telah merangkul dan memeluk dia saat closing malam hari disaat rekan CRR lain tidak melihat. Hal tsb dilakukan berulang kali walaupun CRR Wanita marah dan menolak, CRR Prio beralasan itu hanya bercanda saja. Apa yang harus Anda lakukan sebagai Store Manager saat dihadapkan kondisi tsb ?

• Menerima keluhan serta mencatat secara detail kejadian tsb serta menjelaskan kpd CRR bahwa tindakan tsb sudah masuk kategori sexual harassment dan akan segera dilaporkan kepada RSE untuk ditindaklanjuti

• Menerima keluhan tsb dan meminta CRR untuk tidak perlu khawatir karena CRR Pria hanya bercanda tidak ada niat buruk dan meminta CRR untuk tidak menceritakan kejadian tsb ke siapa pun

• Mengabaikan keluhan CRR tsb karena CRR Prio tersebut salah satu The Best CRR di XLC dan selalu achieved target Prio

• Menerima keluhan CRR Wanita dan menegur CRR Prio utk tidak mengulangi tindakan tsb

CRR Surya menerima pelanggan yang hard complaint seputar produk XL, pelanggan tsb berbicara dgn nada tinggi dan mengancam akan memviralkan complaintnya di media sosial. CRR Surya berhasil meredakan kemarahan pelanggan dgn membuatkan laporan ke unit terkait dan berjanji akan menghubungi pelanggan untuk menginformasikan progress laporannya, tetapi seharian itu CRR Surya menjadi tidak bersemangat saat melayani pelanggan lain. Apa yang harus Anda lakukan apabila melihat kondisi tsb ?

• Membiarkan saja kondisi CRR tsb karena hal yg biasa utk menerima complaint pelanggan bagi seorang CRR

• Memarahi dan menegur CRR karena tidak semangat melayani pelanggan yang lain dan mengancam akan memberikan sanksi bila tidak berubah

• Memanggil CRR ke back office, bertanya mengapa tidak bersemangat, serta memberi masukan bahwa pelanggan complaint bukan kpd CRR tetapi kpd perusahaan, juga memberi semangat kembali kpd CRR

• Meminta CRR utk kerja outstore untuk mendapatkan pelanggan Prio agar CRR bersemangat kembali

CRR Melati adalah CRR baru dan ditugaskan untuk melayani pelanggan yang melakukan penggantian SIM Card karena lost stolen. Karena masih CRR baru maka Anda sebagai SM mendampingi di belakang dan melihat bahwa CRR Melati tidak menyampaikan kalimat empati saat pelanggan mengeluhkan HP & SIM Card XL nya hilang. Apa yang harus Anda lakukan melihat kondisi tersebut ?

• Langsung memberikan nilai kurang terhadap pelayanan yang diberikan oleh CRR Melati karena CRR seharusnya sudah diajarkan kalimat empati saat training CRR

• Membiarkan saja kondisi tsb terjadi karena pelanggan tetap berhasil dilayani dengan baik oleh CRR Melati dan pelanggan juga happy dgn pelayanan Melati

• Menegur CRR setelah pelanggan selesai dilayani dan mengancam akan memberikan nilai rendah apabila CRR tidak menyampaikan kalimat empati kepada pelanggan

• Memanggil CRR ke back office dan mengajarkan/mengingatkan bagaimana menyampaikan kalimat empati apabila menerima pelanggan yang kehilangan HP dan SIM Cardnya

CRR Nanda melakukan eskalasi kepada Anda untuk proses reaktivasi prabayar, dgn kondisi pelanggan hanya membawa fotocopy e-KTP dan menolak utk pulang ke rumah utk mengambil KTP asli seperti yg diminta karena jarak XLC ke rumah pelanggan jauh. Pelanggan menjelaskan bahwa dia adalah pelanggan lama dan pernah melakukan proses replacement SIM Card sebelumnya di XLC dan pernah melakukan foto selfie juga, serta meminta data KTP yang sudah ada di XL sebagai data pengganti. Apa yang harus Anda lakukan ?

• Memberikan approval kpd CRR, meminta CRR utk melakukan konfirmasi ke pelanggan kapan proses replacement dilakukan, meminta CRR melakukan pengecekan IH nomor pelanggan, meminta CRR melakukan pengecekan di Websupport, jika data pelanggan ada & lengkap, meminta CRR utk memakai data yang tersimpan di XL

• Menolak memberikan approval utk permintaan pelanggan dan meminta CRR utk meminta pelanggan menghubungi XLC Online utk proses reaktivasi

• Menolak memberikan approval tetapi meminta CRR utk meminta maaf kepada pelanggan dan meminta pelanggan utk tetap mengambil KTP asli krn data yg lama tidak bisa digunakan lagi

• Meminta CRR utk menyarankan pelanggan untuk aktivasi nomor cantik Prioritas saja karena sedang ada promo discount tagihan

Bapak Surya pelanggan Prabayar, mengunjungi XLC untuk melakukan penggantian SIM Card karena alasan lost/stolen. Pelanggan tidak membawa dokumen wajib sama sekali termasuk passport, karena 1 tas yang berisi dompet dan dokumen penting hilang di curi. Bapak Surya datang ke XLC hanya membawa Surat Kehilangan dari Kepolisian saja. Di bawah ini adalah hal-hal yang Anda minta CRR lakukan apabila datang kepada Anda utk eskalasi, KECUALI ?

• Meminta CRR utk melakukan pengecekan data registrasi dan melakukan proses interview

• Meminta CRR utk langsung melakukan proses replacement SIM asalkan pelanggan melakukan migrasi dari Prabayar ke Prio

• Meminta CRR utk mengambil foto KTP pelanggan atau dokumen yg dikeluarkan dari pemerintah yg ada fotonya

• Meminta CRR utk meminta pelanggan menyebutkan nomor KK (KK tidak perlu di foto) dan meminta pelanggan menandatangani Surat Pernyataan diatas materei 10rbu

Pelanggan mengunjungi XLC ingin melakukan replacement SIM Card dgn alasan Lost/Stolen, namun nomor terdaftar atas nama pelanggan yang masih di bawah 17 tahun, status masih pelajar SMP dan belum memiliki e-KTP. Di bawah ini adalah hal-hal yang harus dilakukan oleh CRR, apabila datang kepada Anda utk eskalasi, KECUALI ?

• Meminta CRR utk melakukan validasi data pelanggan, data registrasi atas nama siapa, melakukan pencocokan informasi yg di sampaikan dengan yg ada di system

• Meminta CRR utk meminta pelanggan menunjukkan Kartu Keluarga asli (tidak perlu di foto)

• Meminta CRR utk meminta pelanggan menunjukkan akte kelahiran pelanggan

• Meminta CRR utk meminta pelanggan wajib didampingi orang tua/wali dan melampirkan E-KTP orang tua/wali

CRR Anna adalah CRR baru, datang kepada Anda bertanya bahwa ada pelanggan pengguna nomor Prabayar XL dgn pemakaian perbulan 150rb, pemakai internet aktif untuk akses Youtube dan sosial media, dan dia tertarik merubah nomor Prabayarnya menjadi Prioritas. Paket MyPrio apa yg cocok ditawarkan untuk pelanggan tsb ?

• CRR Anna harus menawarkan paket MyPrio Platinum Cash, dgn benefit internet Unlimited (FUP 70GB)

• CRR Anna harus menawarkan paket MyPrio Platinum Kartu Kredit, dgn benefit internet Unlimited (FUP 120GB)

• CRR Anna harus menawarkan paket MyPrio Gold Cash, dgn benefit internet Unlimited (FUP 40GB)

• CRR Anna harus menawarkan paket MyPrio Gold Kartu Kredit, dgn benefit internet Unlimited (FUP 70GB)

CRR Andi melakukan eskalasi kpd Anda, bahwa ada pelanggan Prioritas ingin mengajukan migrasi Post to Pre (sebelumnya nomor Prabayar) karena setelah pemakaian beberapa bulan ternyata pelanggan lebih cocok dgn sistem Prabayar. Saat diinformasikan bahwa ada tagihan terakhir yg harus dibayarkan sebelum migrasi sedangkan deposit yang ada akan ditransfer ke rekening pelanggan, pelanggan menolak dan meminta deposit yg ada utk dijadikan sebagai pembayaran saja dan mengancam akan viralkan case tsb bila tidak diproses. Apa yang harus Anda lakukan ?

• Meminta CRR utk dgn halus menolak permintaan pelanggan dan tetap menginformasikan bahwa pelanggan harus tetap membayar tagihan yg muncul karena deposit yg ada tidak bisa dipakai utk membayar tagihan pelanggan

• Memberikan approval kpd CRR utk melakukan proses tsb, dgn terlebih dahulu melakukan validasi data pelanggan, kemudian meminta CR membuat case refund deposit into payment ke team Finance, parallel meminta approval ke RSE

• Memperbolehkan CRR utk meminta pelanggan membayarkan tagihan yg muncul setelah proses migrasi post to pre selesai dan memproses refund deposit ke rekening pelanggan seperti biasa

• Meminta CRR utk menginformasikan kpd pelanggan bahwa apabila tidak dilakukan pembayaran tagihan maka nomor pelanggan akan dimatikan secara sistem sedangkan deposit akan tetap ditransfer ke rekening pelanggan

Ibu Yulia datang ke XLC ingin merubah nomor XL Pascabayarnya dari nomor Corporate PT XYZ menjadi nomor Personal Prepaid. Pelanggan tidak membawa surat pernyataan dari PIC PT XYZ dikarenakan sudah lama tidak bekerja lagi di perusahaan tsb. Hal-hal apa yg Anda sampaikan kpd CRR apabila melakukan eskalasi kpd Anda ?

• Meminta CRR utk melakukan validasi data pelanggan dan menginformasikan bahwa nomor Corporate tsb bisa dimigrasikan tetapi hanya bisa menjadi nomor XL Prioritas

• Meminta CRR utk melakukan validasi data pelanggan terlebih dahulu, kemudian mengirimkan e-mail & call team Corporate utk melakukan konfirmasi apakah nomor Corporate yg dipakai oleh pelanggan bisa dimigrasikan ke Prabayar, setelah mendapat jawaban dari team Corporate CRR melakukan proses migrasi

• Meminta CRR utk melakukan validasi data pelanggan, kemudian meminta pelanggan menghubungi PT XYZ untuk mendapatkan surat pernyataan, kemudian permintaan pelanggan bisa diproses

• Meminta CRR utk melakukan validasi data pelanggan, meminta approval SM/RSE kemudian membantu memproses migrasi ke nomor Personal Prepaid

CRR Ratu menerima pelanggan yang bertanya mengenai persyaratan change ownership (perubahan kepemilikan) XL Prioritas. Berikut ini penjelasan yg harus diberikan oleh CRR Ratu, KECUALI :

• Pihak pertama dapat melakukan perubahan kepemilikan setelah cetak 1x tagihan

• Mengisi "Surat Pernyataan Perubahan Kepemilikan 1" yang ditandatangani oleh kedua belah pihak

• Pihak kedua diperlakukan seperti pelanggan baru sesuai dengan ketentuan yang berlaku saat itu

• Pihak kedua hanya dapat menggunakan metode pembayaran Auto Debet Kartu Kredit saja