CSO TEST

Dalam mengembangkan hubungan antara staff CSO dengan pelanggan, apa yang harus anda lakukan dari hal ini?

• Memberikan senyuman dengan wajah penuh ceria

• Memantapkan hati untuk tertuju kepada pelanggan

• Melakukan kontak mata batin dengan pelanggan

• Memberitahu pelanggan mengenai produk yang dimiliki oleh perusahaan atau layanan yang diberikan oleh perusahaan

Pelanggan melakukan telpon ke call center perusahaan mengenai penggantian jadwal pembelajaran. Apa yang akan anda lakukan?

• Meminta pelanggan untuk melakukan penggantian jadwal sendiri dengan memberinya akses ke database jadwal Siswa

• Mengabaikan pelanggan dan fokus terhadap apa yang dikerjakan hari ini

• Menerima telfon dan melakukan penggantian jadwal di database jadwal siswa lalu memberikan konfirmasi kepada pelanggan jika sudah dilakukan penggantian jadwal

• Melakukan penerimaan telfon dan mengganti jadwal lalu tidak memberikan konfirmasi kepada pelanggan

Terjadi salah paham antara pelanggan dengan kesalahan jadwal yang ditentukan. Apa yang dapat anda lakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut?

• Melempar tugas tersebut kepada orang lain untuk diselesaikan

• Meminta maaf, melakukan pengecekan jadwal, melakukan reschedule, dan konfirmasi kepada pelanggan

• Acuh tak acuh kepada pelanggan dan mengajaknya berdebat

• Berpura-pura tidak mengetahui

Pertanyaan yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang baik seperti apa?

• Apakah saya bisa membantu?

• Apakah anda memiliki keperluan disini?

• Apakah ada yang bisa saya buntu?

• Apakah ada yang bisa saya bantu?

Apa yang dapat memberikan pelanggan kesan positif terhadap diri anda saat bertemu langsung?

• Pakaian – Bahasa yang digunakan – hidung

• Telinga – Bahasa tubuh – wajah

• Pakaian – Bahasa tubuh – Bahasa yang digunakan

• Rambut – wajah – pakaian

Terdapat pelanggan yang menelfon secara tiba-tiba ke call center perusahaan. Apa pekerjaan anda?

• Mengangkat telfon dan langsung mematikannya

• Mengangkat telfon, memberikan respon yang ramah dan menjawab setiap pertanyaan yang diberikan dengan baik dan benar

• Memberikan telfon ke rekan lain

• Membiarkan sampai telpon tersebut mati

Jika ada pelanggan yang menelfon untuk berbicara dengan manajer perusahaan anda tetapi manajer anda sedang tidak berada di kantor. Apa jawaban terbaik untuk menyelesaikan masalah ini?

• Anda : mohon maaf, manajer tidak mau berkomunikasi dengan anda

• Anda : Mohon maaf, saya tidak tahu siapa manajer saya

• Anda : mohon maaf, dikarenakan manajer saya sedang tidak berada di kantor. Anda dapat menghubungi kembali beberapa saat lagi.

• Anda : Saya tidak tahu yang mulia dimana manajer saya

Seorang pelanggan datang ke tempat anda dan memberikan keluhan mengenai pelayanan yang diberikan sangatlah lambat dan kesannya tidak memuaskan. Manakah tanggapan yang paling cocok untuk diberikan kepada pelanggan?

• Sabar, mendengarkan keluhannya dan memberikan alternatif untuk keluhannya

• Diam saja dan mendukungnya untuk tetap bersabar

• Tidak mau tau

• Mendengarkan keluhannya dan menyuruh pelanggan tersebut pulang setelah selesai tanpa ada penyelesaian

Pelanggan datang ke kantor lalu melontarkan Bahasa kasar terhadap anda dikarenakan sesuatu yang diinginkannya tidak terpenuhi. Bagaimana cara penyelesaiannya tanpa adanya sesuatu hal yang tidak diinginkan terjadi?

• Menghampirinya dan mencoba untuk menenangkannya. Lalu, mencoba untuk berkomunikasi dengannya secara ramah dan sopan dan berusaha untuk menemukan solusi yang baik untuknya

•  Biarkan dia seperti itu dan langsung melaporkan kepada polisi untuk dilakukan pemenjaraan

• Berusaha untuk menenangkannya dan ketika dia tenang langsung berikan pukulan di tempat karena telah membikin gaduh.

• Memanggil tentara, polisi dan security untuk dibawa

Seseorang sedang curhat atau bercerita kepada anda mengenai permasalahannya tetapi dia bercerita mengulang-ulang tanpa langsung ke intinya. Apa yang harus dilakukan sebaiknya dalam menghadapi hal seperti ini ?

• Membiarkan dia menyelesaikan cerita dan sesekali melihat ke arah lain karena bosan mendengar ceritanya

• Mendengarkan ceritanya dan sesekali melakukan hal random yang membuat dia kesal karena kita tidak memperhatikannya

• Mendengarkan ceritanya sampai selesai dan mencoba untuk memberikan saran kepadanya jika hal tersebut dapat kita bantu

• Memintanya untuk langsung berbicara ke inti tanpa mengulang-ulang ceritanya