Retroalimentación Evaluación Requerimientos CTC

Para todo requerimiento por parte de Cliente Interno, a través de Ventanilla Única, procede la creación de un caso en Remedy 20.

• FALSO

• VERDADERO

Los requerimientos que ingresan a través del correo electrónico ([e-mail]), son solicitudes por parte de:

• Cliente Empresas y Cliente Interno

• Cliente Interno

• Cliente Empresas

• Proveedores de Telefónica

Si un Cliente Empresas solicita la plantilla de configuración del router (CPE), ¿cuál es el posible proceso que se manejaría para esta solicitud?

• Cliente crea caso en Portal AT ► Especialista crea caso VU ► Especialista crea caso Remedy

• Cliente crea caso en Portal AT ► Cliente crea ticket VU ► Especialista crea caso Remedy

• Cliente hace solicitud por correo ► Especialista crea caso VU

• Cliente crea caso en Portal AT ► Especialista crea caso Remedy

Si el área de cartera solicita desconectar un servicio por el no pago por parte del cliente, ¿cuál es el posible proceso que se manejaría para esta solicitud?

• Cliente Interno crea caso en VU ► Especialista crea caso Remedy

• Cliente Interno crea caso Portal AT ► Especialista crea caso VU ► Especialista crea caso Remedy

• Cliente Interno crea caso Portal AT ► Especialista crea caso VU

• Cliente Interno hace solicitud por correo ► Especialista crea caso Remedy

El estado que permite al Especialista GICS registrar un primer comentario (FeedBack) en los casos del Portal AT es:

• En progreso

• Asignado

• Creado

• Cerrado

En el proceso de crear VU, en el campo Tipo Solicitud se selecciona la opción:

• REQUERIMIENTOS

• CAMBIOS

• GESTIÓN DE PROBLEMAS

• SOLICITUDES

En el proceso de crear VU cuando la solicitud llega por Portal AT, ¿cuál es el archivo que inicialmente se debe adjuntar?

• Captura de pantalla del requerimiento en el Portal AT.

• El correo electrónico de respuesta al cliente.

• Captura de pantalla del caso creado en Remedy.

• No se deben adjuntar archivos en VU, por las solicitudes desde el Portal AT.

La ruta en Remedy 20 para crear Requerimientos es:

• Aplicaciones ► Gestión de Petición de servicios ► Nueva orden de trabajo

• Aplicaciones ► Gestión de Requerimientos ► Nueva orden de trabajo

• Aplicaciones ► Gestión de Petición de servicios ► Nueva petición

• Aplicaciones ► Gestión de Activos ► Nueva orden de trabajo

El formato establecido para documentar notas en el campo Resumen de los casos Remedy 20 es:

Tipo de solicitud | Procedencia del requerimiento.

Ejemplo: DESCONEXIÓN ADMINISTRATIVA | VENTANILLA ÚNICA

• VERDADERO

• FALSO

En los requerimientos de cartera por desconexión y reconexión administrativa, el proceso establece que:

• Se gestiona la desconexión y la reconexión en el mismo caso Remedy.

• Se gestiona la desconexión en un caso Remedy y la reconexión otro caso Remedy.

• Solamente se gestiona el proceso desde Ventanilla Única.

• Solamente se gestiona el proceso a través del correo enviado por Cartera.