Skills for Service Excellence - BULOG

Menurut Anda mana definisi yang paling tepat dari Service Excellence?

• Layanan yang melampaui harapan Anda

• Layanan yang melampaui harapan customer Anda

• Customer yang melampaui harapan Anda

• Layanan yang terbaik untuk customer terbaik

Manakah dari hal-hal di bawah ini yang tidak termasuk ke dalam fondasi keahlian atau ketrampilan dasar dalam menyajikan service yang excellent?

• Pola pikir layanan

• Kesantunan

• Sikap Positif

• Pengambilan Keputusan

Menurut Anda kategori customer manakah yang sangat penting untuk Anda layani secara excellent?

• Internal

• Incoming (Eksternal)

• Inverse

• Semua jawaban benar

Ada 3 kebutuhan atau harapan mendasar dari customer yang perlu dipenuhi saat menyajikan service yang excellent yang disingkat dengan “3 R”. Manakah definisi yang tepat dari 3R tersebut?

• Reliability-Responsiveness-Relationship

• Return-Repurchase-Recommend

• Refer-Reward-Rebrand

• Reliability-Reward-Recommend

Ada beberapa tipe Negosiasi yang dapat Anda lakukan saat berhadapan dengan customer. Untuk menjaga dan memelihara hubungan yang baik dalam jangka panjang, tipe negosiasi yang mana yang tepat menurut Anda?

• Kolaborasi

• Kompetisi

• Akomodasi

• Semua Jawaban Benar

Berikut ini adalah hal-hal yang harus Anda lakukan terkait dengan upaya meningkatkan Listening Skills pada saat melayani customer, kecuali:

• Menerapkan rasio 80:20

• Konsentrasi/fokus penuh pada customer

• Melakukan parafrase

• Memberikan jawaban yang tepat pada saatnya

Albert Mehrabian menyampaikan ada tiga elemen penting yang menunjang efektivitas suatu komunikasi beserta prosentasenya. Manakah prosentase yang tepat jika disesuaikan berdasarkan elemennya?

• Verbal = 38%

• Visual = 38%

• Visual = 55%

• Vocal = 55%

Cara terbaik dalam menangani komplain customer adalah dengan mengantisipasi dan menyiapkan solusinya. Manakah yang merupakan bagian dari tahapan mengantisipasi komplain customer?

• Mengkategorikan penyebab komplain

• Menyusun cara untuk mengantisipasi komplain

• Menentukan tindakan preventif

• Semua jawaban yang benar

Menyelesaikan komplain customer dapat dilakukan dengan satu teknik praktis yang disebut dengan teknik CLEAR. Tahapan apa yang bukan merupakan bagian dari teknik CLEAR?

• Listen-Mendengarkan

• Emotion-Mengelola emosi customer

• Apologize-Memohon maaf

• Resolve-Memberikan solusi atas masalah

Dalam proses komunikasi persuasif, ada 3 aspek penting yang sangat perlu diperhatikan untuk memastikan tujuan Anda tercapai. Manakah definisi yang tidak tepat?

• Ethos (Kredibilitas)

• Pathos (Emosi)

• Logos (Logika)

• Porthos (Keberanian)