tema 1: información y atención a los usuarios

¿En qué consiste dar información?

• dar solo datos con la finalidad que queremos

• dar una estructura y adaptar el mensaje para que se comprenda

• no adaptar el mensaje

• todas son correctas

¿Cuáles son los tipos de personas que podemos encontrarnos en los diferentes servicios?

• cliente interno y cliente externo

• cliente familiar y cliente externo

• cliente interno y cliente habitual

• usuario interno y usuario externo

Las actitudes de las personas pueden ser:

• las hacemos siempre de forma consciente

• no nos influye lo que hemos vivido anteriormente

• podemos aprender fijándonos en otras personas

• todas son correctas

La calidad:

• es la interpretación que damos a la información que nos llega, es la forma de ver las cosas de una persona

• se mide por la distancia que hay entre los que se percibe y las expectativas

• es lo que una persona cree que va a ocurrir teniendo en cuenta sus vivencias previas

• es la valoración que hace la persona de una Administración

En relación a las centrales telefónicas, indica la correcta:

• cuando hay una llamada hay señales acústicas y visuales

• puede tener equipos adicionales como altavoces

• admite la opción de manos libres

• todas son correctas

¿Qué es lo que debemos evitar en las llamadas telefónicas?

• las promesas incumplidas

• avisar de los momentos de espera

• actitud profesional

• evitar tecnicismos

Los listines telefónicos pueden ser:

• de formato papel y telefónico

• de formato libro y telefónico

• de formato papel y digital

• de formato papel y libro

Los prejuicios son:

• pensamientos que suelen ser negativos sobre una persona, situación o cosa

• pensamientos que suelen ser positivos sobre una persona, situación o cosa

• todas son incorrectas

• todas son correctas

Según los tipos de personalidades de los ciudadanos, las personas tímidas son:

• son personas muy reservadas y suelen ser inseguros

• son personas muy habladoras y suelen ser abiertas

• son personas negativas

• son personas críticas con los detalles

Algunos elementos clave para una buena atención telefónica son:

• mostrar una voz agradable, clara y no agresiva

• mantener una actitud positiva y profesional

• evitar silencios incómodos

• todas son correctas