QUIZ SERVICIO AL CLIENTE: ACTITUD DE SERVICIO 1

Para tener una actitud de servicio positiva se necesita principalmente:

• Tener conocimiento de todo lo que se usa en el supermercado

• Tener el nivel requerido de gerencia

• Tener disposición por ayudar

• Tener muchas ideas positivas

Answer explanation

Actitud de servicio es el deseo, interés y buena disposición por ayudar a los demás.

Verdadero o Falso: Cuando tenemos miedo de ayudar o responder al cliente, reflejamos en el servicio una actitud destructiva.

• Verdadero

• Falso

Answer explanation

Actitud Destructiva de servicio:

• Frustración

• Enojo

• Tristeza

• Miedo

• Errores sin aprendizaje

De acuerdo con el SHACEP, para contribuir a la actitud de servicio yo debo... (Puedes seleccionar varias respuestas)

• Sonreír y tener buen animo

• Escuchar activamente

• Pensar en los precios de los especiales

• Realizar preguntas para saber en que lo puedo ayudar

• Decir si a todo lo que el cliente quiere

Answer explanation

Smile

Hello/Hi

Ask

Confirmation

Execute

Positive bye

Sonríe

Hola

Ayuda preguntando

Confirma información

Ejecuta

Positiva despedida

Verdadero o Falso: De mi estado de animo depende mi servicio al cliente

• Verdadero

• Falso

Answer explanation

Siempre positivos

• Si, en ocasiones hay clientes con los que no “empatamos”, pero darles nuestra mejor version es nuestro deber

• Siempre habla “en positivo”, y verás como afecta a tu cliente de manera positiva hacia ti.

• Si compartes y/o logras transmitir micro-acciones positivas, promueves la actitud de servicio

• Detecta a los compañeros con mala actitud y no te contagies de ésta

Qué debo hacer si un cliente solo pasa al supermercado para preguntar el horario de atención

• Sonreír y pedirle que se vaya

• Sonreír, agradecer por su interés en la tienda e invitarlo a volver pronto

• Sonreír y obligarlo a entrar para ver nuestros especiales

• Decirle que no esta para responder sus preguntas porque esta ocupado

Answer explanation

• Cuando los clientes recurren a ti es porque quieren recibir una respuesta a sus problemas, escucharlos ya es una solución, agradece por su tiempo

• Elegir cada dia tu servicio o el de KeyFood Hollywood ya es una razón totalmente valida para agradecer

El cliente pierde conexión con nosotros cuando:

• Negamos nuestra ayuda (''Eso no es de mi área, yo no manejo eso'')

• Le hablo de los multiples servicios que tenemos

• Acompaño mi servicio de amabilidad

• Confio en que tomo una buena decisión

Answer explanation

Usualmente cuando no sabemos nuestras responsabilidades dejamos al cliente en blanco, negando nuestra ayuda o acompañamiento con otro departamento.

Somos KeyFood Hollywood, somos un equipo.

Verdadero o Falso: Siempre debemos ser respetuosos con el cliente, no hay que juzgar

• Verdadero

• Falso

De acuerdo con el SHACEP, si un cliente no tiene muy claro que esta buscado en el supermercado, yo debería...

• Decirle que no tenemos tiempo para las dudas y pase a otra tienda

• Escucharlo atentamente, hacer preguntas y confirmar si lo que busca es lo que comprendí

• Darle un producto parecido que vi por ahi e invitarlo a pagar

• Llevarlo por toda la tienda para que decida que quiere

Answer explanation

La estrategia de servicio al cliente, SHACEP significa:

• Sol, Hamaca, Amor, Color, Elementos, Popularidad

• Sonreir, Hacer, Acompanar, Comer, Elaborar, Potenciar

• Significar, Habilidad, Argumentar, Conocer, Enriquecer, Participar

• Sonreir, Hola, Ayuda preguntando, Confirmar, Ejecutar, Positiva despedida

Answer explanation

Un cliente llama a Ana, gerente del supermercado, para expresar su disgusto por una experiencia negativa con un empleado del establecimiento. ¿Cuál es la mejor forma en que Ana debería manejar la situación?

• a) Ignorar la llamada del cliente y no tomar ninguna acción.

• b) Agradecer al cliente por compartir su experiencia y mostrar empatía hacia él. Prometer investigar el incidente y tomar medidas para abordar el problema.

• c) Decir al cliente que no puede hacer nada al respecto y colgar la llamada.

• d) Decirle al cliente que lo entiende pues es la tercera llamada sobre el mismo empleado