Recordamos

Es el trayecto que realiza el cliente durante el proceso de adquirir un producto o servicio o solución a su reclamo

• Service Design

• Customer Journey

• Customer Experience

• Customer User

Es un método de investigación que reúne participantes de una entrevista, en la cual se exponen opiniones sobre productos o servicios.

• Reunión con el cliente

• Entrevista personal

• Focus Group

• Observación

• Encuesta de Servicio

Es una táctica de comunicación que se utiliza para establecer contacto con los prospectos de clientes a través de distintos canales, como email, redes sociales, página web, etc

• Multicanalidad

• Ovnicanalidad

• Canales alternativos

• Omnicanalidad

¿Es el conjunto de percepciones que tiene un cliente al interactuar con la organización?

• Experiencia al Cliente

• Calidad de atención al cliente

• Servicio al cliente

• Monitoreo

¿Cuál es una conducta de amabilidad?

• Priorizar la atención al cliente, ante la realización de funciones administrativas

• Mostrar seriedad y evitar mirar al cliente

• Revisar oportunamente la documentanción entregada por el cliente

• Brindar un trato cordial, amigable y personalizado durante la atención

¿Cuáles son los dos indicadores de Experiencia al Cliente ?

• Indicador del esfuerzo del cliente (CES)

• Nivel de Satisfacción del Cliente

• Nivel de Recomendación Neta (NPS)

• Indicador de percepción al cliente (IPC)

• Valor de vida del cliente (CLV)

¿Cómo se forma la cadena de valor de experiencia al cliente?

• Amabilidad, Oportunidad, Asesoría

• Emociones, Comportamientos, negocio

• Trato, agilidad, recuerdos, empresa

• Emociones, recuerdos, comportamientos, negocio

¿Cuáles son características de una experiencia al cliente? Es una opción múltiple es decir pueden existir varias respuestas correctas.

• Responde a pregunta y quejas

• Es lo que el cliente piensa

• El departamento de servicio es el responsable

• Es un sentimiento