Afectaciones Enero

En sofiaplus si el ciudadano manifiesta que anteriormente ya había realizado el proceso y no le permite restablecer la contraseña debe:

• Volver a realizar el proceso y esperar 24 horas

• Como agente debo ayudarle a realizar el restablecimiento por usuario administrativo

• Le cuelgo la llamada

• Lo direccional al centro de Formación

Si le pregunto más de una vez lo mismo al ciudadano, se percibe que falta:

Si le mencionó al ciudadano que probablemente en el mes de marzo tal vez abran convocatorias para formación titulada presencial. Estoy dando:

• Información importante y relevante para el ciudadano

• Falsas expectativas al ciudadano

• Estoy diciendo la verdad, yo no miento.

• Confirmando lo que se escucha en los pasillos

En ciudadanos y empresas, es necesario realizar la pregunta ¿te comunicas como persona natural o empresa?

• No, ya que puedo asumir cualquiera de las dos

• Si, ya que para todos los canales incluyendo conmutador y aprendiz se debe mencionar.

• Si, según el protocolo de ciudadano y empresas.

Si un ciudadano pregunta por horario para iniciar las clases debo:

• Mencionarle todos los horarios que tiene el sena

• Indicarle que valide a través del centro de formación

• Debo ingresar a Sofía y verificar el horario que tiene según el programa matriculado

• Le digo que no se

Qué tipo de novedades puedo reportar en la bitácora de fallas

• Caídas de energía

• Incidencias con el equipo

• Caídas o bloqueos de inconcert

• Todas las opciones son correctas

En telefónico cuál es el tiempo máximo para retomar una interacción

• 3 minutos

• 60 minutos

• 60 segundos

• 2 minutos

¿Cuál es el lema de despedida en las interacciones?

• Recuerda que en el sena nos encanta escucharte siempre

• Recuerda que en el sena te escuchamos siempre

• Recuerda que puedes volver a comunicarte con el sena

• Recuerda que nos encanta que nos llames siempre

Si el ciudadano indica que su tipo de documento es cédula y en CRM registra tarjeta debo:

• Actualizar el tipo de documento si aparece diferente en CRM

• Indicarle que no puedo hacer ninguna modificación

• Indicarle que debe actualizarlo con Administración educativa

• Indicarle que debe ir al centro de formación y actualizar CRM

¿Cuando me afectan por muletillas?

• Cuando uso una palabra constantemente en un tiempo muy corto

• Cuando uso la palabra “si” 3 veces en toda la llamada

• Cuando no uso palabras repetidas

• Me perdí, ¿qué es una muletilla?