SOAL MANAGER SPV 2023 TIPE 3

Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center serta tindaklanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Penawaran berlangganan produk TV berbayar.

• Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

• Penanganan gangguan jaringan internet.

• Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

• Pembelian paket berlangganan telepon seluler.

Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut :

• Pemesanan makanan cepat saji

• Pembayaran tagihan kartu kredit

• Pendaftaran berlangganan TV kabel

• Penggantian kerusakan paket kiriman

• Perbaikan jaringan internet

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan perubahan paket cicilan belanja.

• Pelayanan pembayaran tagihan biaya berlangganan.

• Pelayanan pembayaran polis asuransi.

• Pelayanan pembelian paket produk elektronik.

• Pelayanan pemesanan makanan cepat saji.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan kontribusinya dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Laporan pelayanan contact center dapat disusun dalam kategori pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

• Menangani kesalahan transfer di mesin ATM.

• Menangani perubahan alamat tagihan listrik.

• Menjelaskan prosedur perubahan paket berlangganan.

• Membatalkan pemesanan paket berlangganan.

• Menangani pendaftaran berlangganan TV berbayar.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

• Penanganan gangguan jaringan internet.

• Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.

• Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.

• Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

• Penawaran berlangganan produk TV berbayar.

Berbagai pihak terlibat dalam operasional contact center. Untuk itu dibutuhkan manajemen contact center yang bertanggung jawab untuk mengantisipasi berbagai risiko pelayanan. Dengan perencanaan yang baik, maka risiko dapat diantisipasi sehingga operasional contact center dapat berjalan secara efektif dan efisien. Salah satu risiko operasional yang perlu mendapatkan perhatian manajemen adalah sebagai berikut :

• Meningkatnya jumlah pemesanan pelanggan.

• Kesalahan publikasi informasi pada media sosial.

• Kesalahan identifikasi pengguna aplikasi.

• Meningkatnya eskalasi pelayanan kepada unit terkait.

• Berkurangnya jumlah keluhan pelayanan.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan kontribusinya dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Laporan pelayanan contact center dapat disusun dalam kategori pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak terkait. Sebagai supervisor contact center dapat menyusun laporan dengan memperhatikan berbagai aspek penting. Beberapa aspek penting yang harus diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan dalam kategori lainnya sebaiknya tidak lebih dari 20% dari total pelayanan.

• Pelayanan terbanyak sebaiknya tidak lebih dari 50% dari total pelayanan.

• Harus menampilkan data pembanding dengan periode sebelumnya.

• Perbaikan harus dilakukan pada pelayanan dengan rasio paling kecil.

• Pelayanan yang jumlahnya kecil digabungkan dalam pelayanan lainnya.

Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggung jawab terhadap ketersediaan sumber daya yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Setiap supervisor perlu memahami peranan penting yang ditugaskan dalam menjamin ketersediaan sumber daya yang memadai, sekaligus mengupayakan pemberdayaan sumber daya tersebut semaksimal mungkin. Beberapa peran penting supervisor terhadap ketersediaan sumber daya adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menyediakan prosedur untuk kemudahan penyelesaikan pelayanan pendaftaran.

• Memastikan ketersediaan aplikasi untuk kemudahan pencatatan pelayanan.

• Menyediakan informasi terbaru untuk mendukung proses pelayanan.

• Memastikan ketersediaan risiko sebagai bagian dalam pelayanan.

• Memastikan ketersediaan SDM sesuai dengan kapasitas pelayanan.

Dalam melaksanakan tugas setiap karyawan membutuhkan kompetensi yang berbeda. Salah satu tugas pokok Manager adalah melakukan koordinasi dengan unit terkait untuk meningkatkan kerjasama dalam proses penyelesaian permintaan pelanggan. Salah satu kompetensi utama yang dibutuhkan Manager untuk melaksanakan tugas tersebut adalah sebagai berikut :

• Kemampuan Kepemimpinan.

• Kemampuan Melakukan Analisis Kasus Pelayanan.

• Penguasaan Informasi Produk dan Prosedur Pelayanan.

• Kemampuan Menjalin Relationship.

• Kemampuan Memberikan Bimbingan dan Pelatihan.

Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggung jawab untuk mengantisipasi berbagai risiko pelayanan. Dengan perencanaan yang baik, maka dapat melakukan antisipasi risiko pelayanan, sehingga operasional contact center dapat berjalan secara efektif dan efisien. Salah satu risiko finansial yang perlu mendapatkan perhatian supervisor adalah sebagai berikut :

• Meningkatnya eskalasi pelayanan kepada unit terkait.

• Kesalaham pencatatan nilai pembayaran pelanggan.

• Meningkatnya jumlah permintaan pelanggan.

• Kesalahan identifikasi nomor pelanggan.

• Berkurangnya jumlah pelayanan pelanggan.