TRYOUT TBCCI 2023 SOAL TEORI DAN ANALISIS

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan

dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas

pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan

adalah berdasarkan psikografis pelanggan.Beberapa kelompok pelanggan yang

termasuk dalam kelompok ini adalah sebagai berikut, kecuali :

• Nasabah asuransi jiwa pada perusahaan

  asuransi.

• Pengguna pesawat kelas bisnis pada

  jasa penerbangan.

• Pelanggan paket wisata menyelam pada

  jasa travel.

• Pelanggan paket wisata menyelam pada

  jasa travel.

• Pelanggan futsal pada perusahaan jasa

  olah raga.

Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Segmentasi dibedakan dalam geografik, demografik, perilaku dan psikografik. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis berlangganan adalah sebagai berikut:

• English atau Bahasa Indonesia

• Pembayaran harian atau bulanan

• Kartu kredit atau kartu debit

• Perusahaan atau pribadi

• Telepon lokal atau interlokal

Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Segmentasi dapat dibedakan dalam geografik, demografik, perilaku dan psikografik. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe pelanggan adalah sebagai berikut:

• Pengguna kartu prabayar

• Pengguna kartu kredit

• Pengguna internet paskabayar

• Penggunaan kartu kredit

• Pelanggan rumah tangga

Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center serta tindaklanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut : 

• Penambahan daya listrik. 

• Pemesanan tiket penerbangan. 

• Keterlambatan pengiriman paket. 

• Konsultasi penggunaan susu bayi. 

• Pembayaran tagihan internet TV.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah : 

• Penawaran langganan produk TV berbayar. 

• Pelayanan pendaftaran paket berlangganan. 

• Pelayanan perubahan paket berlangganan. 

• Penanganan gangguan jaringan internet. 

• Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk itu agent contact center diharapkan melakukan pencatatan data pelayanan secara konsisten pada aplikasi Customer Relationship Management (CRM). Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali : 

• Pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet. 

• Pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit. 

• Pelayanan perubahan alamat tagihan jaringan air bersih. 

• Pelayanan penjadwalan pemeliharaan perangkat elektronik. 

• Pelayanan pemesanan produk makanan cepat saji.

Team Leader dibutuhkan dalam operasional Contact Center untuk menjaga, mengawasi dan melaksanakan proses pelayanan secara kesinambungan. Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional Contact Center atau adalah sebagai berikut, kecuali: 

• Mengawasi konsistensi proses pelayanan agent. 

• Mengawasi kedisiplinan dan kehadiran agent. 

• Membantu agent menyelesaikan permasalahan pelanggan. 

• Memberikan persetujuan atas eskalasi pelayanan. 

• Melakukan pencatatan permintaan pelanggan.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok Quality Assurance contact center adalah sebagai berikut, kecuali : 

• Mengembangkan kompetensi mayoritas agent.

• Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan. 

• Membantu Agent menguasai metode penyelesaian kasus. 

• Membuat laporan kualitas pelayanan. 

• Mengawasi kesesuaian proses pelayanan.

Dalam struktur organisasi contact center, ada beberapa fungsi dengan bertanggung jawab yang berbeda. Salah satu tugas Team Leader adalah melakukan koordinasi dengan tim dan pihak terkait. Dengan melakukan koordinasi dengan baik, maka dapat membantu dalam meningkatkan proses pelayanan. Salah satu koordinasi yang kurang tepat dilakukan Team Leader adalah : 

• Melakukan koordinasi ketersediaan informasi dengan Unit Terkait. 

• Melakukan koordinasi bukti transaksi dengan Supervisor. 

• Melakukan koordinasi permasalahan pelanggan dengan agent. 

• Melakukan koordinasi penyelesaian kasus dengan Back Office. 

• Melakukan koordinasi bukti pelayanan dengan Quality Assurance.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Beberapa tugas pokok Team Leader contact center dalam operasional pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali : 

• Mengawasi proses eskalasi kasus pelayanan. 

• Membantu Agent menyelesaikan masalah pelanggan. 

• Memotivasi agent dalam menangani keluhan pelanggan. 

• Mengawasi kesesuaian proses pelayanan. 

• Menganalisis rekaman transaksi agent.