Agent 2023

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service adalah sebagai berikut, kecuali:

• Menyediakan pelayanan informasi tagihan berlangganan

• Menyediakan pelayanan pembukaan rekening tabungan

• Menyediakan pelayanan informasi ketersediaan produk

• Menyediakan penanganan keluhan transaksi pembayaran

• Menyediakan pelayanan perubahan paket berlangganan

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Bagi perusahaan Kereta Api Indonesia (KAI), beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pemasangan nomor contact center pada gerbong penumpang

• Pemasangan nomor contact center pada seragam petugas

• Pencantuman nomor contact center pada aplikasi KAI Access.

• Pemasangan nomor contact center pada Papan reklame di stasiun Kereta Api

• Pemasangan nomor contact center pada Sticker pada Kendaraan Pelanggan

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus untuk pelanggan tertentu, baik dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan

• Pelayanan pelanggan dalam Bahasa Inggris

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna kendaraan listrik

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah kartu kredit

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna internet prabayar

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Untuk itu agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Masukan pelanggan atas pelayanan petugas

• Kebutuhan pelanggan atas perubahan limit kartu kredit

• Komentar pelanggan pada survei kepuasan pelanggan

• Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus.

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:

• Perubahan jadwal tiket penerbangan

• Konfirmasi kesalahan tagihan internet berlangganan

• Pembayaran tagihan listrik pasca bayar

• Pembukaan rekening nasabah tabungan prioritas

• Pendaftaran promosi berlangganan TV berbayar

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan prosedur perubahan paket berlangganan

• Pelayanan simulasi harga kredit kendaraan

• Pelayanan ketentuan transaksi di mesin ATM

• Pelayanan perubahan data pendaftaran pelanggan internet

• Pelayanan panduan pembelian paket berlangganan

Pengelompokan pelayanan digunakan untuk memudahkan membuat laporan serta tindaklanjut dengan unit terkait. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Penanganan kesalahan pencatatan tagihan bulanan

• Pelayanan penjelasan prosedur pembayaran tagihan

• Pelayanan kesalahan pencatatan alamat tagihan

• Penanganan koreksi nilai tagihan premi asuransi.

• Penanganan kegagalan pendaftaran produk berlangganan

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pendaftaran berlangganan TV kabel

• Penambahan paket berlangganan

• Pengajuan perubahan cicilan bulanan

• Penawaran paket jaringan internet

• Perubahan alamat tagihan kartu kredit

Peranan contact center sangat penting untuk membantu meningkatkan citra organisasi atau perusahaan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam edukasi pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Menangani keluhan atas keterlambatan pengiriman produk

• Menyampaikan informasi atas perubahan metode pemesanan

• Menyampaikan panduan untuk proses pemasangan produk

• Menyampaikan informasi atas perubahan metode pembayaran

• Menyampaikan informasi ketentuan atau produk baru

Pelayanan berkualitas merupakan upaya memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai harapan pelanggan. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Melakukan pencatatan atas perubahan data alamat pelanggan

• Melakukan edukasi atas perubahan metode pembayaran

• Memberikan permasalahan atas solusi pelanggan

• Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan.

• Memberikan informasi spesifikasi produk untuk kebutuhan pembelian