BILAN 1ERE ANNÉE BTS NDRC

On peut déterminer la qualité par:

• L'analyse des enregistrements des appels

• Les appels mystères et les enquêtes de satisafction

• L'analyse des factures clients

Les enqêtes à "chaud" consistent à analyser les raisons de la colère des clients

• VRAI

• FAUX

Un CRC CENTRE DE RELATION CLIENT ...

• exécute des missions pour différents commanditaires (entreprises, clients...)

• est chargé d'encaisser les factures des clients

• est souvent organisé sous forme d'open space où les employés s'isolent grâce à des casques de communication

Les logiciels de phoning sont souvent installés en mode SaaS (Software as a service) c'est à dire mis à disposition à distance et accessible via u navigateur internet

• VRAI

• FAUX

Pour qualifier et enrichir la BDD , on pourra vérifier ou collecter des informations en utilisant la méthode CROC

• VRAI

• FAUX

La méthode RFM est basée sur 3 critères :

• La fréquence d'achat

• Le vendeur vous ayant conseillé

• La date du dernier achat

• Le montant d'achat

• Le lieu d'achat

Le scoring comportemental consiste à attribuer une note à un individu en fonction de ses comportements sur ses sites internet

• FAUX

• VRAI

Les différents modèles d'échange sont:

• Le few canal

• L'omnicanal

• Le cross canal

Les canaux de contact peuvent être :

• Les réseaux sociaux

• Le site internet

• Le commercial

• Le téléphone

L'employeur ne peut pas installer un dispositif d'écoute et/ou enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques

• FAUX

• VRAI