TELEPRESENCIA EVALUACIÓN RELAMPAGO

María menciona que no puede realizar llamadas a ningún número, ¿Cuál es el primer descarte que debemos validar según el proceso de Descartes AT Móvil Canal Telefónico Primer Nivel Postpago o prepago?

• Solicitarle al cliente cuál es el número afectado

• Abrir la lista de descartes AT antes de realizar las preguntas filtros

• Revisar el portal de conocimiento y  validar si existen comunicados por falla de servicio en Estado Abierto

• Preguntarle al cliente si antes de comunicarse ya reinicio su equipo móvil

En el escenario de Bloqueo de línea y equipo si se valida que el cliente cuenta con 2 Tipificaciones de bloqueo de línea y equipo sin concretar, ¿Qué proceso realizaríamos en dicho escenario?

• Continuamos con el proceso, Debido a que tiene 3 intentos para poder validar Datos o preguntas de seguridad.

• Se le menciona al cliente que por normativa de Osiptel bloqueamos línea y equipo

• Ninguna de las anteriores

• Se deriva a ventanilla debido a que no validado datos o preguntas de seguridad en 2 oportunidades.

¿Es correcto mencionarle al cliente en el momento de una solicitud de bloqueo, que bajo normativa de Osiptel bloqueamos línea y equipo?

• VERDADERO

• FALSO

Juan menciona que no cuenta con internet, al momento de realizar los descartes por inconvenientes con el servicio luego de validar que no exista una falla en estado abierto, ¿Qué proceso debería de realizar el asesor para poder ayudar al cliente con el inconveniente mencionado?

• Realizar preguntas filtros para poder realizar el descarte correcto, Según la necesidad real del cliente

• Validar si el cliente ya reinicio su equipo

• Realizar el descarte por la casuística No accede a internet

• Derivar a ventanilla para mayor soporte

Cliente consulta cuánto le cobran por la suspensión de su servicio por falta de pago ¿Qué información le brindas?

• Señor el costo es de 9.50 soles y se le cobra en el recibo antes de la reconexión

• Señor el costo es de 10 soles y se le cobra en el mismo recibo emitido

• Señor el costo es de 9.90 soles y se le cobra en el siguiente recibo

• Señor el costo es de 10 soles y se le cobra en el siguiente recibo después de la reconexión

¿Hasta cuantos recibos ya pagados puede descargar el cliente por el App Mi Claro?

• 3 Últimos recibos

• 6 Últimos recibos

• 9 Últimos recibos

• 12 Últimos recibos

Juanito  se comunica indicando que desea que le expliquen por este medio los cobros adicionales que han venido en su recibo el cual ha venido elevado. Verificas en el recibo los siguientes cobros: Plan Max 55.90.... S/. 55.90/ Compra de paquete de datos 500 MB 20/08/2022 18:15:00....S/. 13.00 Mientras vas validando el recibo le recomiendas que puede utilizar el App Mi Claro para ver el detalle y que puede generar el pago por dicho medio. Verificas que la compra del paquete fue por el App Mi Claro ¿Cómo le explicas los cobros al cliente?

• Se le informa que se le cobra su plan Max de 55 por el importe de S/. 55 y una paquete de datos de 500 MB comprado el 20/08/2022 18:15:00 por S/. 13 desde su celular. La suma da un total de S/. 68

• Se le informa que se le cobra su plan Max 55.90 por el importe de S/. 56 y una paquete de datos de 500 MB por S/. 13 por internet. La suma da un total de S/. 69

• Se le informa que se le cobra su plan Max 55.90 por el importe de S/. 55.90 y una paquete de datos de 500 MB comprado el 20/08/2022 18:15:00 por S/. 13 por el App Mi Claro. La suma da un total de S/. 68.90

• Se le informa que se le cobra su plan Max 55.90 por el importe de S/. 55.90 y una paquete de datos de 500 MB por S/. 13  La suma da un total de S/. 68.90

Se verifica que cliente Juan Fernando llama por primera vez a bloquear línea y equipo por pérdida. El titular de la línea no valida correctamente sus datos: ¿Cómo gestionamos? 

• Le pedimos al supervisor que ejecute el bloqueo por caso excepcional en su SIAC Único

• Se le informa que no podemos bloquear la línea porque no ha validado datos correctamente y le solicitamos que se comunique nuevamente

• Le pedimos que se acerque a un centro de atención

• Se le informa que por normativa de Indecopi se realiza el bloqueo de línea y el último imei asociado- si desea realizar el bloqueo solo de su línea - debe acercarse a un centro de atención 

Cliente se comunica por que no puede navegar por internet y se realizan los descartes conforme lo indica en nuestro Diagrama de AT Front. Si el el Digrama nos pide que el cliente debe reiniciar sus datos móviles pero no tiene el equipo a la mano. ¿Qué se realiza?

• Se le pide que se comunique nuevamente cuando cuente con el equipo a la mano y se tipifica conforme el Diagrama

• Se le indica que no importa y se le transferirá a AT porque no podemos validar más por no contar con el equipo a la mano

• Se le informa que le vamos a devolver la llamada dentro de 5 minutos para que busque su equipo

• Se le transfiere al supervisor

Cuando se trata de problemas de internet ¿Es importante validar si el plan es limitado o ilimitado?

• Verdadero 

• Falso