Marketing de Serviços - sem 8

Sobre a percepção, podemos dizer que:

• Se trata da aquisição, organização e posteriormente interpretação das informações obtidas somente pelo que vemos e ouvimos.

• Ela envolve processos mentais no entanto a memória não influencia na interpretação dessas informações

• Ela envolve processos mentais e a memória pode influenciar na interpretação dessas informações

• Se trata da aquisição, organização e posteriormente interpretação das informações obtidas somente pelo que temos guardado em nossa memória de longo prazo.

A Percepção do cliente se refere ao processo de interpretação das informações e estímulos para que uma imagem significativa da marca ou do produto seja criada

• verdadeiro

• falso

O marketing estuda como o comportamento do consumidor influencia a perceptiva sobre o padrão de consumo e de vida das pessoas.

• verdadeiro

• falso

Sobre a satisfação podemos dizer:

• Elá e a manifestação do desejo do cliente.

• Ela é a compensação de que uma característica de um produto ou de um serviço nível mediano de realização relacionada ao consumo.

• Elá e a manifestação da percepção do cliente.

• Ela é a compensação de que o produto ou serviço oferece um nível prazeroso de realização relacionada ao consumo.

A cada serviço/ transação realizada é gerada uma percepção de qualidade

• verdadeiro

• falso

Sobre a satisfação e as percepções sobre a qualidade do serviço podemos dizer que são influenciadas por:

I - Fatores pessoais

II - Fatores situacionais

III - Preço

IV - Qualidade do produto

V - Qualidade do serviço

Sobre os itens acima:

• Todos estão corretos

• Apenas os itens I, II e V estão corretos

• Apenas os itens I, II e V estão corretos

• Apenas os itens II, III e V estão corretos

Se um carro é deixado para manutenção, o fato da oficina ter bons mecânicos significa representa qual dimensão da qualidade de um serviço?

• confiabilidade

• segurança

• empatia

• tangíveis

Se um carro é deixado para manutenção, o fato dos mecânicos me conhecerem pelo nome e se lembrarem de problemas anteriores está relacionado com qual dimensão da qualidade do serviço?

• confiabilidade

• segurança

• empatia

• tangíveis

Qual dimensão da qualidade do serviço está relacionada a uma clíníca médica que possui uma sala de espera e equipamentos utilizados pelo médico modernos e limpos ?

• confiabilidade

• segurança

• empatia

• tangíveis

Qual dimensão da qualidade do serviço está relacionada a uma clíníca médica que atende na hora marcada e os diagnósticos dos exames são precisos?

• confiabilidade

• segurança

• empatia

• tangíveis