Atención al cliente

Es una estrategia de escuchar conscientemente el mensaje que otro intenta comunicar.

• Comunicación verbal

• Escucha activa

• Solución de problemas

¿Cómo ayuda la escucha activa?

• Se evitan malos entendidos

• Hay mayor empatía

• Se mejoran las relaciones interpersonales

• Todas las anteriores

No solo se trata de transmitir un mensaje, sino cómo lo enviamos, incluyendo lo que nuestros gestos y resto del cuerpo muestran.  

• Escucha activa

• Comunicación efectiva

• Conocimiento del cliente

El lenguaje corporal no es importante en la comunicación con el cliente.

• Falso

• Verdadero

Es un cliente que cree saberlo todo y no es conveniente discutir con él.

• Cliente orgulloso

• Cliente impulsivo

• Cliente negociador

Con este cliente se debe aplicar la argumentación (explicación con fundamento)

• Cliente discutidor

• Cliente negociador

• Cliente impulsivo

Con este cliente se puede dar retroalimentación para dar importancia a lo que dice.

• Cliente informado

• Cliente negociador

• Cliente orgulloso

Es una ley que indica que el 20% del esfuerzo dará el 80% de los resultados.

• Diagrama de Ishikawa

• Lluvia de ideas

• Ley de Pareto

Técnica de generación de opciones para la solución de problemas donde se estructuran de manera gráfica los diferentes elementos de la situación presentado.

• Lluvia de ideas

• Mapa mental

• Análisis de campo de fuerzas

Para poder solventar problemas se debe aplicar la escucha activa y mantenerse en calma.

• Verdadero

• Falso