LD_SVM.T12_Gathering day

Câu hỏi 1: Nếu một khách hàng không hài lòng vì dịch vụ không kịp thời, tác giả Horst Schulze đã đề xuất điều gì cần làm trước tiên?

• A. Yêu cầu khách hàng kiên nhẫn hơn

• B. Thừa nhận lỗi và xin lỗi chân thành

• C. Giải thích lý do dịch vụ chậm trễ

• D. Đề nghị giảm giá để xoa dịu khách hàng

Answer explanation

Theo chương 4, thông điệp từ chương này nhấn mạnh việc Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng khi họ phàn nàn là bước quan trọng để xoa dịu sự tức giận và xây dựng lòng trung thành. Vì vậy, Việc thừa nhận lỗi, xin lỗi chân thành và giải quyết ngay lập tức không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn ngăn chặn tình huống trở nên tồi tệ hơn. Phàn nàn không phải thất bại, mà là cơ hội để doanh nghiệp rút kinh nghiệm và phát triển.

Câu hỏi 2: Khi khách hàng muốn thay đổi sản phẩm phù hợp với sở thích cá nhân, đâu là hành động phù hợp trong các lựa chọn dưới đây nhằm đáp ứng nguyên tắc cá nhân hóa được đề cập trong cuốn sách và tối ưu hóa việc xử lý vấn đề thực tế?

• A. Thông báo với với khách hàng là không thay đổi được, chỉ có loại sản phẩm như vậy thôi

• B. Thảo luận với khách hàng để hiểu nhu cầu và tìm cách có thể linh hoạt nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng

• C. Đưa ra chính sách giảm giá để khách hàng mua sản phẩm hiện tại đang có để tránh sự thay đổi theo ý muốn khách hàng

• D. Từ chối giới thiệu sản phẩm cho khách hàng

Answer explanation

Theo chương 1, tác giả đề cập đến việc Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thông qua cách mỗi người tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa, nhấn mạnh sự tôn trọng và khả năng điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với sở thích của khách hàng.

Câu hỏi 3: Hành động cung cấp cho nhân viên chi tới 2000 USD của Ritz-Carlton để đảm bảo khách hàng hài lòng thể hiện thông điệp gì?

• A. Đảm bảo dịch vụ không có lỗi, đáp ứng sự kịp thời trong phục vụ khách hàng và giảm thiểu khiếu nại

• B. Tôn trọng khách hàng bằng cách công nhận giá trị cá nhân của họ, tạo ra trải nghiệm vượt trên mong đợi

• C. Đáp án A và B đúng

• D. Tối ưu hóa chi phí vận hành để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Answer explanation

Theo chương 1, chính sách này nhấn mạnh mục tiêu tạo sự hài lòng vượt trên mong đợi của khách hàng, đồng thời xây dựng sự trung thành dài hạn.

Câu hỏi 4: Câu chuyện về một khách hàng tại Ritz-Carlton phàn nàn về việc bữa sáng thường xuyên chậm trễ và nhân viên từ bộ phận phục vụ phòng, nhà bếp cùng bộ phận kỹ thuật đã cùng làm việc để phát hiện nguyên nhân do quy trình vận chuyển không hiệu quả (nhân viên dọn phòng sử dụng thang máy để vận chuyển khăn trải giường và các đồ dùng cần thiết, làm cản trở việc vận chuyển khay thức ăn).

Hành động này thể hiện thông điệp nào dưới đây được tác giả đề cập tới trong cuốn sách?

• A. Quy trình tiêu chuẩn hóa giúp giảm sai sót

• B. Mọi nhân viên, dù ở vị trí nào, phòng ban nào, đều phải phối hợp để khách hàng luôn nhận được những trải nghiệm tích cực

• C. Vai trò quan trọng của người quản lý trong giám sát

• D. Tăng cường kiểm soát nội bộ để đảm bảo hiệu suất

Answer explanation

Tình huống nhấn mạnh rằng mọi nhân viên, bất kể vai trò hay phòng ban, đều cần phối hợp để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Việc không đổ lỗi mà cùng tìm giải pháp là minh chứng rõ ràng cho nguyên tắc này.

Câu hỏi 5: Theo Horst Schulze, đâu là bốn mục tiêu cốt lõi mà một tổ chức cần đạt được để thành công trong kinh doanh, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?

• A. (1) Tăng doanh thu nhanh chóng, (2) Giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên, (3) Mở rộng quy mô toàn cầu, (4) Tập trung đào tạo nhân viên

• B. (1) Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, (2) Tối ưu hóa quy trình vận hành, (3) Tăng cường sự sáng tạo trong dịch vụ, (4) Giảm thiểu chi phí không cần thiết

• C. (1) Tăng hiệu suất lao động, (2) Xây dựng thương hiệu mạnh, (3) Đầu tư vào công nghệ mới, (4) Giảm thiểu sai sót trong quy trình

• D. (1) Giữ chân khách hàng, (2) Tìm khách hàng mới, (3) Tối ưu hóa doanh thu từ khách hàng hiện tại mà không làm tổn hại đến mục tiêu đầu tiên, (4) Hướng tới sự hiệu quả ngày càng cao

Answer explanation

Theo chương 3, tác giả xác định bốn mục tiêu cốt lõi: giữ chân khách hàng, tìm khách hàng mới, tối ưu hóa doanh thu mà không làm tổn hại mục tiêu đầu tiên, và hướng tới hiệu quả ngày càng cao hơn.

Câu hỏi 6: Theo Horst Schulze, việc yêu cầu nhân viên ôn tập 24 Tiêu Chuẩn Dịch Vụ hàng ngày trong các buổi họp để nhân viên có thể ghi nhớ được những giá trị của công ty, củng cố tính nhất quán của thương hiệu, và luôn đảm bảo những nhân sự mới nắm được tiêu chuẩn của doanh nghiệp có ý nghĩa gì?

• A. Đảm bảo việc kiểm soát và giám sát chặt chẽ hơn trong quá trình làm việc

• B. Giúp nhân viên duy trì sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ và gắn kết với giá trị của tổ chức

• C. Tăng hiệu suất công việc của nhân viên thông qua các buổi đào tạo hàng ngày

• D. Hạn chế những sai sót trong quy trình dịch vụ bằng cách nhắc nhở liên tục

Answer explanation

Theo chương 8, việc lặp lại 24 Tiêu Chuẩn Dịch Vụ giúp nhân viên hiểu rõ giá trị cốt lõi và tiêu chuẩn chung của tổ chức, đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng đồng thời giúp nhân viên mới nhanh chóng thích nghi với môi trường làm việc.

Câu hỏi 7: Sự khác biệt lớn nhất giữa lãnh đạo và quản lý theo Horst Schulze là gì?

• A. Lãnh đạo tạo động lực và truyền cảm hứng cho đội ngũ để đạt được tầm nhìn chung, trong khi quản lý tập trung vào việc kiểm soát quy trình và đảm bảo công việc được thực hiện đúng theo kế hoạch.

• B. Lãnh đạo chịu trách nhiệm giám sát tổng thể các hoạt động, còn quản lý chỉ thực hiện công việc chi tiết trong phạm vi hẹp.

• C. Lãnh đạo đưa ra các chiến lược dài hạn để phát triển tổ chức, trong khi quản lý chủ yếu xử lý các nhiệm vụ ngắn hạn để đạt hiệu quả tức thì.

• D. Lãnh đạo và quản lý không có sự khác biệt rõ ràng, vì cả hai đều liên quan đến việc tổ chức và điều hành công việc.

Answer explanation

Theo chương 9, Horst Schulze nhấn mạnh rằng lãnh đạo có vai trò truyền cảm hứng và tạo động lực cho nhân viên để gắn kết họ với mục tiêu chung, trong khi quản lý tập trung vào kiểm soát và đảm bảo thực hiện các quy trình cụ thể. Lựa chọn A là đáp án đầy đủ và chính xác nhất, phản ánh rõ ý tưởng của tác giả.

Câu hỏi 8: Theo Horst Schulze, ba nhóm chỉ số quan trọng mà lãnh đạo cần theo dõi để đánh giá hiệu quả tổ chức là gì?

• A. (1) Sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng; (2) Sự hài lòng của nhân viên; (3) Các chỉ số quan trọng về xu hướng và dự đoán kinh doanh

• B. (1) Tăng trưởng doanh thu; (2) Hiệu suất làm việc của nhân viên; (3) Tối ưu hóa chi phí vận hành

• C. (1) Cá nhân hóa dịch vụ; (2) Tối ưu quy trình vận hành; (3) Giảm tỷ lệ nghỉ việc

• D. (1) Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại; (2) Giảm chi phí đào tạo nhân viên mới; (3) Tối ưu hóa lợi nhuận

Answer explanation

Theo chương 13, tác giả nhấn mạnh rằng các chỉ số này bao gồm sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của nhân viên, và các chỉ số dự đoán tương lai để đánh giá toàn diện hiệu quả tổ chức và ra quyết định chính xác.

Câu hỏi 9: Theo Horst Schulze, để cân bằng giữa tài chính và giá trị, một doanh nghiệp cần tập trung vào những yếu tố nào trong các tình huống dưới đây?

• A. Đầu tư mạnh vào các chương trình ưu đãi khách hàng và giảm lương nhân viên để tiết kiệm chi phí

• B. Giữ chân khách hàng bằng cách đảm bảo giá trị dịch vụ cao và đầu tư vào sự phát triển của nhân viên

• C. Đẩy mạnh doanh số bán hàng bằng cách giảm chi phí đào tạo nhân viên và tối ưu hóa lợi nhuận ngắn hạ

• D. Tập trung xây dựng hệ thống công nghệ cao để giảm thời gian phục vụ khách hàng.

Answer explanation

Theo chương 14, Schulze nhấn mạnh rằng sự cân bằng giữa tài chính và giá trị đến từ việc giữ chân khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao và gắn kết nhân viên qua việc đầu tư vào đào tạo và phát triển.

Câu hỏi 10: Theo Horst Schulze, trong ngày định hướng đầu tiên, điều gì là yếu tố quan trọng nhất mà lãnh đạo cần thực hiện để giúp nhân viên mới hòa nhập và gắn kết với công ty?

• A. Truyền tải chi tiết về các nhiệm vụ cụ thể trong vai trò của nhân viên, đảm bảo họ hiểu ngay trách nhiệm của mình

• B. Giới thiệu rõ ràng tầm nhìn, giá trị cốt lõi và mục tiêu chung của tổ chức để truyền cảm hứng và định hình tư duy lâu dà

• C. Đưa ra các bài kiểm tra kỹ năng để đánh giá mức độ phù hợp của nhân viên với văn hóa doanh nghiệp

• D. Tập trung vào việc giải thích các chính sách và quy trình nội bộ để nhân viên không mắc sai sót trong giai đoạn đầu

Answer explanation

Theo chương 7, Horst Schulze nhấn mạnh rằng ngày đầu tiên nên là cơ hội để lãnh đạo truyền tải giá trị và mục tiêu của tổ chức, giúp nhân viên hiểu rõ ý nghĩa của công việc và cảm nhận được sự gắn kết. Các lựa chọn khác tuy hợp lý nhưng không phản ánh trọng tâm được tác giả đề cập