RÉPONDRE AUX OBJECTIONS

A quelle(s) occasion(s) les clients peuvent-ils changer de comportement et émettre des objections ?

• Lors d’un désaccord ou d’une divergence avec le chargé de clientèle

• Lorsqu’ils se sentent trahis.

• Lorsque, par exemple, les prix forment un obstacle de vente.

A quelle étape de la relation se situe le traitement des objections ?

• Juste avant la conclusion.

• Juste après la contractualisation.

• Juste après la présentation de l’offre et l’argumentation.

Quelle différence y a-t-il entre objection et conflit ?

• Une objection n’est pas un conflit mais peut en être la source

• C’est la même chose, dans les deux cas il y a rupture.

• L’objection peut être transformée en accélérateur de vente alors

  que le conflit est une situation de blocage.

De façon générale, comment doit être perçue une objection ?

• Systématiquement, comme la fin d’une négociation et

  donc un

  échec pour l'emeteur

• Souvent comme un signe positif pour la fin de l’entretien.

• Systématiquement, comme l’expression de la mauvaise

  foi du

  client.

Que traduit le plus souvent une objection ?

• Un certain intérêt de la part du récepteur

• Un refus net de la part du client.

• Un besoin de compréhension de la part du récepteur en

  vue

  d’atteindre son objectif

Face à l’objection : « vos délais sont trop longs »

formulée par dix clients différents...

• ...l'émetteur doit traiter les objections de la même

  manière.

• ...l'émetteur doit traiter les objections de manière

  différenciée

  selon le poids et la signification que les clients

  accordent à la

  notion de délai.

• ...le vendeur doit utiliser systématiquement la technique de

  minimisation.

Qu’est-ce que la méthode « ART » ?

• C’est une méthode de résolution des objections.

• C’est une méthode de vente forcée.

• C’est une méthode de fidélisation des clients.

A.R.T. signifie....

• ATTENTION

  RETIENS

  TOUT

• ACCEPTER

  RÉACTION

  TRAITER

• AIL

  RADIS

  TOMATE

• ACTION

  RÉACTION

  TRANSACTION

Le premier mécontentement des clients est...

• LA FORCE DE LA MARQUE

• RAPIDITÉ DU TRAITEMENT DES DEMANDES ET/OU ACHATS

• ÉCOUTE ET PRISE EN COMPTE DES BESOINS

• SYMPATHIE DE L'ÉMETTEUR

LE "S" DE S.O.N.C.A.S. SIGNIFIE...

• SONNER

• SOIN

• SÉCURITÉ

• SIGNE