Qualité

La qualité selon l'ISO ?

• c'est l'aptitude à l'emploi

• Ensembles de caractéristiques intrinsèques

• Aptitude d’un ensemble de

  caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

• l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites

la conformité ?

• la satisfactions des besoins

• la satisfaction des exigences

• la satisfaction des attentes

les exigences ?

• se sont les besoins des clients

• besoin ou attente formulé(e), habituellement implicite, ou imposé(e).

• les choses obligatoires demandées par le client

les besoins implicites ?

• se sont les besoins exprimés par le client

• se sont les besoins non exprimés par le client

• se sont en générale des besoins obligatoires

• se sont les attentes des clients

le processus ?

• c'est un système et méthode de résolution des problèmes

• ensembles de services et fonctions

• ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie.

les pères fondateurs de la qualité ?

• Edwards Deming

• joseph albert

• Kaoru Ishikawa

• philip crosby

cocher les âges d'évolution de la qualité

• •Age de tri (années 40 au 60)

• l'âge d'assurance (50-70)

• •Age de contrôle (60 au 80)

• •Age d’amélioration (dés années 80)

les clients internes dans l'entreprise sont :

• les employés

• les associés

• les patrons

L'approche client vise à déterminer :

• la manière de réflexion des clients

• les attentes urgentes des clients

• les besoins particuliers du client afin d’y répondre de la façon la plus adéquate possible.

• la capacité et le pouvoir d'achat des clients

La roue de Deming ?

• planifier-faire-vérifier- agir/réagir

• planifier-exercer-animer-améliorer

• contrôler-faire-vérifier-chercher