SERVICIO AL CLIENTE MÓDULO ll

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Q

• Verdadero

• Falso

El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.

• Si

• No

Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:

• 1. Calidad del producto 2. Calidad del servicio al cliente 3. Costos

• 1. Calidad de la materia 2. Calidad de ambiente laboral cliente 3. Costos de oportunidad

• 1. Calidad de la imagen 2. Calidad de la evaluación de desempeño 3. Costos de elaboración.

La responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusivo del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.

• Verdadero

• Falso

Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La persona que la atiende lo hace de forma despectiva, descotes, indiferente. Atiende todos sus requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va molesto, inquietó y decepcionado, porque fue mal atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este le es entregado oportunamente y en buenas condiciones. ¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente?

• Atención al cliente

• Servicio al cliente

• Sistema operativo

• Regulaciones administrativas

La atención al cliente se refiere al

:

• El trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él

• La articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente

• Ninguna de las anteriores

Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en práctica :

• la comunicación

• la empatía

• la asertividad

• visión sistémica de la organización y del servicio como tal.

Componentes del triángulo del servicio :

• El Cliente

  La Estrategia

  La Gente

  Los Sistemas

• El cliente

  Los recursos financieros

  La posición en el mercado

  Las relaciones empresariales

• El cliente

  Los costos

  Los gastos

  Los ingresos

• Ninguna de las anteriores

Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes.

• EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

• EL SISTEMA GERENCIAL

• EL SISTEMA TÉCNICO

• EL SISTEMA HUMANO

Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.

• EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

• EL SISTEMA GERENCIAL

• EL SISTEMA TÉCNICO

• EL SISTEMA HUMANO