KUIS PEMASARAN JASA AFTER UTS

Teknik untuk menampilkan sifat dan urutan langkah-langkah yang berbeda dalam layanan pengiriman kepada pelanggan disebut

• blueprint

• fail-proofing

• flowchart

Berdasarkan sifat keterlibatan pelanggan dengan penyedia layanan, jenis layanan terbagi dalam 4 yaitu:

• Mental Stimulus processing

• Possession processing

• Experience processing

• People processing

• Information processing

Tujuan dari mengembangkan service Blueprint adalah

• Mengidentifikasi kegiatan layanan

• Mengidentifikasi kegiatan utama dalam membuat dan memberikan layanan

• Mengidentifikasi dalam pembuatan dan pemberian layanan

Analisis alasan kegagalan mengungkapkan peluang untuk pemeriksaan kegagalan guna mengurangi / menghilangkan kegagaln pelayanan di masa depan adalah tujuan dari

• Penetapan standar layanan

• Penetapan target layanan

• Penetapan fail-proofing layanan

Kapasitas optimal adalah kondisi ketika

• Terlalu banyak permintaan relatif terhadap kapasitas maksimum

• Kualitas layanan dianggap telah memburuk

• Terlalu banyak kapasitas dibandingkan dengan permintaan

• Staf tidak terlalu banyak bekerja dan pelanggan menerima layanan yang baik

Dua pendekatan dasar yang sebagian besar perusahaan gunakan untuk mengatur kapasitas adalah dengan

• Menyesuaikan tingkat kapasitas untuk memenuhi permintaan

  dan mengelola tingkat permintaan

• Memahami kapasitas produktif dan bagaimana hal itu bervariasi secara bertahap dan mengelola tingkat permintaan

• Menggunakan strategi pemasaran untuk memperlancar kapasitas dan menginventarisasi permintaan sampai kapasitas tersedia

Pola Permintaan yang dapat diprediksi dan penyebabnya adalah

• siklus alam

• perubahan iklim musiman

• hari libur umum/keagamaan

• hari/ bulan /tahun

Kapasitas dapat dikelola melalui:

• Membuat cabang baru

• Tingkat kapasitas peregangan atau penyusutan
  

• Menyesuaikan kapasitas agar sesuai dengan permintaan
  

• Menciptakan kapasitas yang fleksibel

Lingkungan fisik membantu membentuk perasaan dan reaksi yang tepat pada pelanggan dan karyawan adalah fungsi dari

• Proporsi nilai

• Servicescape

• Positioning

• Diferensiasi

Insights from Russell’s Model of Affect

• Respons emosional terhadap lingkungan berupa kesenangan dan gairah

• Memisahkan emosi kognitif dari dimensi emosional

• Menyatukan emosi kognitif dan dimensi emosional

• Respons emosional terhadap lingkungan berupa kebencian dan gairah