KỸ NĂNG GIAO TIẾP - BAI 1

HỌ VÀ TÊN

VỊ TRÍ LÀM VIỆC

1. Những điều cần lưu ý về giọng nói khi giao tiếp? ( chọn nhiều hơn 1 đáp án)

• a. Thoải mái sử dụng giọng vùng miền của mình để biểu lộ sự chân thành
• b. Giọng nói rõ ràng, tốc độ vừa phải
• c. Nên thể hiện cảm xúc, đồng cảm trong lời nói của mình.
• d. Áp dụng ngắt câu phù hợp.
• e. Quát nạt để thể hiện vai trò của mình

2. Khi sử dụng từ ngữ trong giao tiếp, KHÔNG nên làm gì? ( chọn nhiều hơn 1 đáp án)

• a. Sử dụng tiếng lóng, ngôn ngữ vùng miền.
• b. Dùng từ thô tục nhạy cảm.
• c. Ra lệnh, yêu cầu, bắt buộc.
• d. Dùng từ ngữ kêu gọi sự hợp tác
• e. " Chị đến bạn nhân viên phía trước để bạn mở Safety cone cho xe chị di chuyển ra nhé"

3. Yếu tố nào quan trọng nhất trong giao tiếp?

• a. Sử dụng từ ngữ thích hợp với hoàn cảnh, không văng tục, dùng từ phù hợp.
• b. Giọng nói vừa đủ nghe, không quát nạt, lớn tiếng.
• c. Điệu bộ nghiêm túc, tác phong chỉnh chu, thái độ tích cực thể hiện sự hỗ trợ.
• d. Lắng nghe khách hàng

4. Tại sao đồng phục và diện mạo của bạn lại rất quan trọng trong giao tiếp ?

• a. Thái độ từ chối giúp đỡ và đùn đẩy trách nhiệm cho người khác
• b. Thái độ mong muôn giúp đỡ và làm hài lòng khách hàng
• c. Thái độ trịnh thượng cho mình có quyền trong bãi xe dẫn đến hành động quát nạt khách hàng.
• d. Không có câu nào đúng

5. Theo bạn, thái độ nào là phù hợp khi giao tiếp với khách hàng?

• a. Thái độ từ chối giúp đỡ và đùn đẩy trách nhiệm cho người khác.
• b. Thái độ mong muôn giúp đỡ và làm hài lòng khách hàng
• c. Thái độ trịnh thượng cho mình có quyền trong bãi xe dẫn đến hành động quát nạt khách hàng.
• d. Không có câu nào đúng

6. Những việc KHÔNG nên làm khi giao tiếp với khách hàng ? ( chọn nhiều hơn 1 đáp án)

• a. Chỉ tay vào mặt khách hàng khi nói chuyện
• b. Xưng hô lịch sự, gọi khách hàng bằng Anh/Chị
• c. Thể hiện hành động thái quá, nói chuyện lớn tiếng
• d. Đứng thật gần với khách hàng để tạo sự thân thiện
• e. Giữ khoảng cách phù hợp, đặc biệt là đối với khách hàng nữ giới

8. Hãy sắp xếp theo đúng thứ tự của nguyên tắc "tạo ấn tượng ban đầu: 1. Mỉm cười thân thiện 2. Diện mạo và tác phong chỉnh chu 3. Nhìn vào mắt khách hàng khi giao tiếp 4. Chào hỏi khach hàng

• a. 1 - 2 - 3 - 4
• b. 4 - 3 - 2 - 1
• c. 2 - 3 - 1 - 4
• d 2 - 3 - 4 - 1

9. Các câu nói sử dụng bắt buộc trong khi giao tiếp với khách hàng :

• a. Xin vui lòng
• b. Xin lỗi
• c. Xin cám ơn
• d. Không được đi lối này
• e. Câu a,b,c đúng