KUIS NEW AGENT QSM, KPI, SCORECARD

Form penilaian Inbound terbagi kepada 3 bagian besar yaitu :

• a. Etika, Proses Kerja dan Voice Skill, Hasil Kerja (Solusi / Informasi)

• b. Etika, Proses Kerja dan Voice Skill, QSM

• c. Attendance, Proses Kerja dan Voice Skill, QSM

• d. Etika, Proses Kerja dan Voice Skill, CS Rating

Ketentuan Salam Penutup untuk voice dengan kategori FCR, kecuali case yang membutuhkan eskalasi harus....

• a. Tidak memotong pembicaraan

• b. Menyebut Nama Pelanggan Min. 2x

• c. Empati kepada pelanggan

• d. Menanyakan kepuasan customer (CS Rating )

Manakah poin penilaian Kesopanan Dalam Melayani Pelanggan di bawah ini ?

• a. Menggunakan bahasa/kata-kata yang dimengerti

• b. Melakukan konfirmasi intisari (ringkasan) pertanyaan/masalah pelanggan

• c. Melakukan verifikasi data pelanggan

• d. Tidak boleh menyampaikan pernyataan yang bersifat ragu, dengan tidak menggunakan kata- kata: 'kira-kira/mungkin/sepertinya'.Sigap dalam menerima telepon maksimal 9 detik (note: system recording tidak mendukung)

Berikut adalah beberapa poin dari penilaian parameter keterampilan berbicara, kecuali

• a. Tidak boleh menyampaikan pernyataan yang bersifat ragu, dengan tidak menggunakan kata-kata: 'kira-kira/mungkin/sepertinya'.

• b. Menggunakan bahasa/kata-kata yang dimengerti (standar = bahasa Indonesia formal), tidak menggunakan bahasa gaul, bahasa daerah.

• c. Artikulasi jelas saat penyampaian terhadap pelanggan dan tidak terbata-bata.

• d. Melakukan verifikasi data pelanggan

Apa yang di maksud dengan Probing

• a. Menggali informasi dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang relevan untuk menemukan sumber permasalahan agar tercapai solusi yang akurat.

• b. Adalah kegiatan diskusi antara atasan dengan Agent untuk memecahkan masalah yang berkaitan dengan kinerja/ kualitas Agent dalam melayani pelanggan.

• c. Adalah kegiatan yang mengkondisikan pelanggan menunggu dengan diberikan nada tunggu pada jalur teleponnya.

• d. Adalah jenis permintaan pelanggan terhadap produk. Misalnya pelanggan ingin meminta brosur.

Dalam SOP peilaian E Channel, pada parameter Ketepatan One Stop Solution. Berapa lamakah SLA Respon E-Channel UT Call

• a. (Maksimal 5 Menit) perchat.

• b. (Maksimal 8 Menit) perchat.

• c. (Maksimal 60 Menit) perchat.

• d. (Maksimal 10 Menit) perchat.

Dalam SOP peilaian Korespondensi, pada parameter Ketepatan One Stop Solution. Berapa lamakah SLA Respon Email UT Call

• Maksimal 1 Jam

• Maksimal 8 Jam

• Maksimal 6 Jam

• Maksimal 2 Jam

Manakah parameter penilaian Inbound yang bersifat Skala

• Intonasi & nada suara

• Kesopanan Dalam melayani Pelanggan

• Indentifikasi Kebutuhan Pelanggan

• Verifikasi Data Pelanggan

Berapa Target penilaian QSM Agent saat ini

• 95

• 100

• 90

• 80

Berikut adalah parameter penilaian Inbound yang bersifat Mutlak kecuali

• Salam Pembuka & Salam Penutup

• Pendengar yang baik

• Penggunaan Aplikasi ACR (Recording)

• Kemampuan Berbicara