ТОП ошибок 2 неделя 2024 ГОЛОС

Обращается клиент по вопросу перерасчета, диктует данные договора: «Оформлен на Антонова Юрия Ивановича, подключен по адресу Дон-на-Ростове, ул. Коммунистическая, 51».

Идентификация пройдена?

Можно запускать скрипт для оформления перерасчета?

• Пройдена по ТИП 2, скрипт запускаю

• Пройдена по ТИП 1, скрипт запускаю

• Идентификация не пройдена, не хватает номера квартиры, отправляю клиента уточнять информацию

• Идентификация не пройдена, не хватает номера квартиры, утоняю другие параметры для сверки

Answer explanation

СУЗ Правила идентификации\Рекомендации и правила,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/909017,

Клиент озвучивает: адрес подключения услуги - должен совпадать с адресом, указанным в карточке клиента, ошибок не должно быть. Если не совпадает уточняем другие параметры для идентификации.

Клиент утверждает, что уже оставил заявку на перерасчет через обращение в чате из личного кабинета, но перерасчет до сих пор не произведен.

Опишите ваши действия

• Запуск СМ Обращение по ранее переданному заданию, отработка по скрипту

• Запуск СМ Отказ от начислений, отработка по скрипту

• Отказ в обслуживании, клиенту необходимо обратиться в тот же канал, где он оставлял заявку – т.е. в чат из личного кабинета

• Ищу заявку во вкладке История, клиенту сообщают, что необходимо ожидать решения по заявке

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

СМ Обращение по ранее переданному заданию - Регламентирует обработку обращений по ранее оставленным заданиям

Как необходимо производить поиск карточки договора клиента, если он не подтянулся автоматически в системе – карточка тянется как «Аноним»?

• Запросить у клиента обязательно ФИ + параметр по договору, открыть форму поиска клиента в CRM B2C, найти клиента в системе

• Запросить у клиента обязательно НЛС + параметр по договору, открыть форму поиска клиента в CRM B2C, найти клиента в системе

• Запросить у клиента обязательно ФИ + параметр по договору, открыть ONYMA, найти договор, скопировать НЛС – найти его в CRM B2C

• Запросить у клиента обязательно ФИ + параметр по договору, открыть АРМ Агент по продажам, найти договор, скопировать НЛС – найти его в CRM B2C

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе с CRM B2C\Поиск клиента,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3574/post/1020915,

Все обращения клиента должны быть зарегистрированы на карточке клиента.

В CRM реализован процесс автоматической идентификации клиента.

• при успешной автоматической идентификации при приеме звонка в CRM сразу открывается карточка клиента

• если клиент не был автоматически идентифицирован, для консультации необходимо найти клиента в CRM вручную

У Клиента пакет услуг ШПД+ИТВ. Можно ли предложить клиенту доп.пакет телеканалов по КАМПЕЙНу, если у клиента не работает интернет из-за аварии на линии?

• ДА

• НЕТ

Answer explanation

СУЗ Допродажи,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3473/post/946556,

Не предлагай клиенту подключить услугу или опцию в следующих ситуациях:

• Клиент обращается с технической проблемой: - по услуге, которая попадает в зону действия открытой ГП.

У Клиента не работает интернет по ГП и следовательно услуга ТВ тоже не работает

Обращается клиент по вопросу низкой исходящей скорости интернета на домашнем ПК при подключении по кабелю. Какой скрипт необходимо использовать для корректной консультации клиента?

• СМ Проблема с интернетом, ветка «Низкая скорость»

• СМ Проблема с интернетом, ветка «Обрывы соединения»

• СМ Низкая скорость Интернета

• СМ Проблема с Мобильным интернетом

• СМ Обрывы интернет-соединения

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

СМ Проблема с Интернетом - Регламентирует обращения клиента по проблеме доступа к Интернету, решается вопрос клиента в т.ч. диагностика на стороне клиента (по контексту вопроса необходимо выбрать ветку «Низкая скорость»)

СМ Низкая скорость Интернета - Регламентирует обращения клиента по вопросу низкой скорости скачивания из сети интернет, решается вопрос проверкой параметров линии и сети клиента

Клиент обращается по вопросу низкой скорости. Вы перепутали и запустили скрипт по проблеме телефонии.

Как корректно его закрыть?

• Закрыть нельзя, необходимо пройти СМ до конца

• Закрыть на «Х», выбрать ветку «Уже не актуален»

• Закрыть на «Х», выбрать ветку «Звонок сорвался»

• Закрыть на «Х», выбрать ветку «Запущен ошибочно»

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Завершение работы,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114685,

Если надо закрыть скрипт, не проходя до конца, нажми «Х» и выбери причину закрытия скрипта в зависимости от ситуации:

• Запущен ошибочно: Скрипт запущен ошибочно. После закрытия найди и запусти подходящий скрипт

• Уже не актуален: Клиент сообщает, что услуга заработала или его вопрос стал не актуален

• Диалог прервался: Клиент не отвечает на сообщения в чате или звонок сорвался и при исходящем вызове дозвониться до клиента не удалось или перезвон не предусмотрен

Вышел клиент и в системе подтянулась карточка конкретного договора. Клиент ничего не успел сказать и связь прервалась.

Опишите Ваши действия.

• Вручную тематика «Положил трубку до ответа\Положил трубку до ответа\Обращение закрыто» на подтянувшейся карточке договора

• Вручную тематика «Запрос информации\Услуги абонента\Информация предоставлена» на подтянувшейся карточке договора

• Вручную тематика «Запрос информации\Услуги абонента\Отказано.Нет прав», карточку сбросить до анонима

• Вручную тематика «Положил трубку до ответа\Положил трубку до ответа\Обращение закрыто», карточку сбросить до анонима

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Обращения и задания,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3574/post/1065561,

Работа с обращением

Согласно классификатору тематик для ручной регистрации – тематика фиксируется вручную «Положил трубку до ответа\Положил трубку до ответа\Обращение закрыто».

Если надо закрыть обращение, переведя на Анонима - сбрось текущего клиента, нажав на «Х»