Bài 5 và 6 Marketing dịch vụ

Theo bạn, Doanh nghiệp có thể làm gì để đảm bảo sự tương tác giữa khách hàng với khách hàng không ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ:

• Xử lý những khách hàng gây rối
• Giới hạn số lượng khách hàng tại một thời điểm
• Chỉ tiếp cận từng khách hàng một
• Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu

Trên sân khấu dịch vụ, mối tương tác gây ảnh hưởng tới trải nghiệm dịch vụ bao gồm:

• Tương tác giữa nhân viên dịch vụ với khách hàng
• Tương tác giữa khách hàng với khách hàng
• Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ
• A và B đúng

Một khách hàng nhiều tuổi có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, thường đến phòng giao dịch để trò chuyện với nhân viên cho bớt cô đơn. Đây là ví dụ của?

• Tương tác thân thiện quá mức
• Tương tác không thân thiện
• Tương tác cáu kỉnh
• Tương tác thân thiện

Một khách hàng khi đến bãi đỗ xe tại phòng giao dịch của 1 ngân hàng, đã được bác bảo vệ vỗ vai và hướng dẫn chỗ để xe. Khách hàng liền nổi nóng với nhân viên bảo vệ. Đây là ví dụ của?

• Tương tác thân thiện
• Tương tác cáu kỉnh
• Tương tác thân thiện quá mức
• Tương tác không thân thiện

Khi khách hàng nóng giận, nhà quản lý dịch vụ cần làm gì?

• Sa thải nhân viên mắc lỗi
• Bồi thường tiền cho sai sót
• Giải thích nguyên nhân
• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Để cải thiện giá trị dịch vụ trong con mắt khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều công cụ, ngoại trừ? Chọn đáp án đúng nhất.

• Quản lý tương thích khách hàng
• Kịch bản khách hàng
• Áp chế hành vi khách hàng
• Đào tạo khách hàng

Loại tương tác với khách hàng nào sau đây để lại tác động tiêu cực đối với trải nghiệm dịch vụ của cả khách hàng và nhân viên?

• Tương tác thân thiện
• Tương tác thân thiện và tương tác thân thiện quá mức
• Tương tác không thân thiện
• Tương tác thân thiện quá mức

Một bác sỹ đối xử nhẹ nhàng với bệnh nhân, và bệnh nhân sẵn lòng mô tả chi tiết tình trạng bệnh của mình. Đây là một ví dụ của?

• Tương tác không thân thiện
• Tương tác thân thiện
• Tương tác cáu kỉnh
• Tương tác thân thiện quá mức

Theo bạn, tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ có thể xảy ra những tình huống sau đây, ngoại trừ:

• Tương tác cáu kỉnh
• Tương tác không thân thiện
• Tương tác thân thiện
• Tương tác thân thiện quá mức

Vì sao nói: “làm hài lòng tất cả khách hàng với cùng một dịch vụ là điều hầu như bất khả thi”? Chọn đáp án đúng nhất

• Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau
• Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng
• Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu
• Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng