Manejo de conflictos con clientes reactivos

¿Qué recomendación se da para manejar a un cliente molesto?

• Evitar sentirse ofendido y trabajar el control emocional

• Mantenerse impávido y con calma excesiva

• Ignorar al cliente hasta que se calme

• Responder con agresividad para imponer respeto

¿Qué se recomienda hacer al escuchar al cliente molesto?

• Ignorar al cliente hasta que se calme

• Realizar juicios de valor mientras el cliente habla

• Mantener una comunicación respetuosa

• Responder con agresividad para imponer respeto

¿Qué se recomienda evitar al ofrecer una solución al cliente molesto?

• Mantenerse impávido y con calma excesiva

• Trabajar adecuadamente la sonrisa telefónica

• Mantenerse proactivo y predispuesto a dar una solución rápida

• Mostrar desinterés en buscar la solución al cliente

¿Qué se recomienda hacer para que el cliente ceda y esté dispuesto a aceptar la solución ofrecida?

• No tomar en cuenta lo que el cliente solicita

• Repasar todas las alternativas posibles de solución

• Mantener una actitud agresiva para imponer respeto

• Mostrar desinterés en buscar la solución al cliente

¿Qué tipo de objeciones pueden presentarse por parte del cliente?

• Dudas y excusas

• Aceptación y rechazo

• Aprobación y desaprobación

• Aprobación y dudas

¿Qué se recomienda hacer cuando el cliente utiliza expresiones ofensivas o insultos?

• Responder con agresividad para imponer respeto

• Mostrar desinterés en buscar la solución al cliente

• Mantener una comunicación respetuosa en un tono amable

• Ignorar al cliente hasta que se calme

¿En qué momento se debe solicitar autorización para implementar el protocolo de atención?

• Cuando el cliente se muestra conforme con la solución brindada

• Cuando el cliente solicita comunicación con un coordinador/supervisor

• Cuando el cliente no responde con datos y mantiene una conversación con poco respeto

• Cuando el cliente está de acuerdo con la respuesta otorgada por el asesor

¿Qué se debe hacer si el cliente insiste en utilizar insultos o palabras ofensivas?

• Intentar retomar una conversación respetuosa en un tono amable

• Consultar con el coordinador Jr el caso en gestión

• Solicitar datos que permitan comprender la molestia del cliente

• Dejar registro de la molestia del cliente en el caso y escalarlo para evaluarlo

¿Qué se debe hacer si el cliente no desea ser comunicado con el coordinador?

• Intentar retomar una conversación respetuosa en un tono amable

• Dejar registro de la molestia del cliente en el caso y escalarlo para evaluarlo

• Brindar otra respuesta al cliente sin consultar con el coordinador

• Solicitar autorización al coordinador Jr para finalizar el contacto

¿Qué se debe hacer si el cliente insiste en su solicitud y no está conforme con la respuesta otorgada?

• Entender la inconformidad y brindar una solución con empatía

• Mantener una comunicación agresiva para imponer respeto

• Ignorar al cliente hasta que se calme

• Responder con desinterés en buscar la solución al cliente