SBY - Service Excellence Skills & Handling Customer Complaint

Berdasarkan riset Albert Mehrabian, manakah komposisi yang tepat mengenai perhatian orang saat berkomunikasi?

• 55% Verbal

• 38% Visual

• 7% Vokal

• 7% Verbal

Dalam konsep Listening Skills, bentuk ungkapan singkat yang menunjukkan bahwa kita sedang mendengarkan dan menyimak disebut:

• Reflecting

• Parafrase

• Rekonsiliasi

• Questioning

Manakah contoh pertanyaan terbuka yang benar…

• Apakah Anda sudah mengisi daftar hadir?

• Apakah Bapak merasa nyaman dengan ruang tunggu disini?

• Hal apa saja yang menjadi kesulitan saudara dalam menyelesaikan proyek ini?

• Sudahkah Anda mengumpulkan laporan bulanan?

Manakah di bawah ini yang tidak termasuk ke dalam aspek Vokal…

• Pitch

• Gestures

• Stressing

• Phrasing

Ciri-ciri orang dengan tipe kepribadian Steadiness adalah:

• Risk Taker, Inovatif, Suka Tantangan

• Tenang, sabar, tidak suka perubahan yang mendadak

• Percaya diri, humoris, optimis

• Tekun, sistematis, teliti

Saat berkomunikasi dengan tipe Compliance, sebaiknya…

• Menggunakan penjelasan sesuai dengan bukti atau data

• Menggunakan humor atau bahasan-bahasan candaan

• Bersikap santai

• Berbicara to the point, langsung pada pokok persoalan

Aspek Vokal yang harus dijaga agar tidak terlalu berat dan tidak terlalu ringan disebut…

• Nada/Pitch

• Timbre/Stressing

• Jeda/Phrasing

• Tempo/Pace

Saat berkomunikasi dengan tipe Influence, sebaiknya…

• Jangan terlalu banyak berbicara tentang hal-hal pribadi

• Berikan waktu untuk berpikir dalam menentukan keputusan

• Lakukan percakapan ringan dan menyenangkan

• Berbicara dengan sistematis dan teratur

3 Aspek (Triangle of Success) yang harus terus menerus di improve dalam diri setiap individu untuk terus bertumbuh adalah

• Knowledge, Passion, Attitude

• Knowledge, Power, Skills

• Knowledge, Skills, Attitude

• Need to, Will Do, Can Do

Yang tidak termasuk ke dalam pilar utama Service Excellence adalah

• Good People

• Good Product/Services

• Good Process

• Good Price