APPU TEMA 4

La expresión de insatisfacción hecha por un paciente o usuario que pretende algún tipo de compensación se denomina:

• Sugerencia

• Queja

• Reclamación

• Conflicto

Los conflictos que son reconocidos por las personas implicadas se denominan:

• Conflictos latentes

• Conflictos explícitos

• Conflictos intrapersonales

• Conflictos interpersonales

La mayoría de reclamaciones se producen debido a:

• Deficiencias de información, comunicación o trato

• Instalaciones deficientes

• Errores médicos

• Desinterés de los profesionales

Una técnica para afrontar conflictos es:

• Evitar el conflicto a toda costa

• Responder con agresión
• Gritar y perder el control
• Pedir disculpas y reconocer el problema

Ante una reclamación para una buena atención es conveniente:

• Ignorar al cliente y no prestarle atención
• Mantener informado al usuario del progreso de su reclamación

• Responder de manera agresiva y confrontacional
• No admitir errores y culpar al cliente por la situación

En relación con ISO es cierto que:

• Es una entidad que emite certificaciones

• Su origen es español

• Sus normas son de aplicación voluntaria

• Sus normas sólo se utilizan en Europa

¿Cómo se puede presentar una queja o reclamación?

• De forma presencial

• A través de correo postal

• A través de medios telemáticos

• Todas son correctas

La legislación española establece el derecho a utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos, ¿en qué ley se especifica?

• Constitución española

• Ley 41/2002

• Ley 14/1986

• Ley 14/1981

¿Cuál de los siguientes es un componente de la calidad de la atención sanitaria?

• Calidad científico-técnica

• Calidad organizativo-económica

• Calidad interpersonal-relacional

• Todas son correctas

La ley de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud es:

• Ley 16/2003

• Ley 19/2013

• Ley 14/1986

• Ley 41/2002