2024-NV Tele (Khoá dài) - Lesson 6 (Kỹ năng nắm bắt tâm lý và thuyết phục KH)

Làm thế nào để xác định được nhóm tính cách của khách hàng?

• Đặt câu hỏi để định thăm dò tính cách khách hàng theo mô hình 5W-1H
• Hỏi trực tiếp khách hàng thuộc nhóm tính cách nào
• Cho khách hàng làm bài test
• Không cần phải xác định nhóm tính cách khách hàng

Tính cách khách hàng thường sẽ thuộc vào những nhóm nào?

• Nhóm trung lập
• Nhóm chủ động
• Nhóm bị động
• Nhóm khó tiếp cận

Khách hàng thuộc nhóm chủ động thì thường có đặc điểm như thế nào?

• Không chịu chia sẻ, chỉ nghe không trả lời hoặc tương tác, hỏi gì trả lời nấy (cuộc gọi dưới 5 phút)
• Cởi mở, chủ động chia sẻ, tương tác nhiều trong quá trình trao đổi (cuộc trên 5 phút).
• Họ từ chối thẳng trong cuộc gọi. Bắt bẻ vặn vẹo các nội dung TVTS chia sẻ. Bảo bận không muốn trao đổi.
• Tất cả các đáp án trên

Khách hàng thuộc nhóm bị động thì thường có đặc điểm như thế nào?

• Không chịu chia sẻ, chỉ nghe không trả lời hoặc tương tác, hỏi gì trả lời nấy (cuộc gọi dưới 5 phút)
• Cởi mở, chủ động chia sẻ, tương tác nhiều trong quá trình trao đổi (cuộc trên 5 phút).
• Họ từ chối thẳng trong cuộc gọi. Bắt bẻ vặn vẹo các nội dung TVTS chia sẻ. Bảo bận không muốn trao đổi.
• Tất cả các đáp án trên

Khách hàng thuộc nhóm khó tiếp cận thường có đặc điểm như thế nào?

• Không chịu chia sẻ, chỉ nghe không trả lời hoặc tương tác, hỏi gì trả lời nấy (cuộc gọi dưới 5 phút)
• Cởi mở, chủ động chia sẻ, tương tác nhiều trong quá trình trao đổi (cuộc trên 5 phút).
• Họ từ chối thẳng trong cuộc gọi. Bắt bẻ vặn vẹo các nội dung TVTS chia sẻ. Bảo bận không muốn trao đổi.
• Tất cả các đáp án trên

Đối với nhóm khách hàng chủ động thì nên xử lý và tư vấn như thế nào?

• Cứ tư vấn, không cần khách hàng có chủ động hay không
• Lắng nghe, trả lời và tương tác với khách hàng theo đúng thông tin tư vấn. Chủ động chia sẻ với khách hàng các thông tin khác của nhà trường. Thể hiện nhiều hơn để KH thấy được sự chuyên nghiệp của TVTS (độ rộng kiến thức, chuyên môn). -> Tăng tương tác với khách hàng sau cuộc gọi.
• Chia sẻ những thông tin cơ bản, trọng tâm để khách hàng nhớ về VTCE. Đặt nhiều câu hỏi để các bạn trả lời. Giữ thông tin, liên hệ với khách hàng tăng tương tác thường xuyên qua facebook, zalo trong tháng.
• "Hỏi về nhu cầu của khách hàng và vì sao không chọn VTCE. Nếu tìm được lỗ hỏng của họ trong quá trình chia sẻ thì mình gợi ra những giải pháp và đưa VTCE vào. Đưa ra những lợi thế, điểm nổi bật của VTCE. Tìm mọi cách tiếp cận với khách hàng (phương tiện kết nối, nội dung tư vấn).

Đối với nhóm khách hàng bị động thì nên xử lý và tư vấn như thế nào?

• Cứ tư vấn, không cần khách hàng có chủ động hay không
• Lắng nghe, trả lời và tương tác với khách hàng theo đúng thông tin tư vấn. Chủ động chia sẻ với khách hàng các thông tin khác của nhà trường. Thể hiện nhiều hơn để KH thấy được sự chuyên nghiệp của TVTS (độ rộng kiến thức, chuyên môn). -> Tăng tương tác với khách hàng sau cuộc gọi.
• Chia sẻ những thông tin cơ bản, trọng tâm để khách hàng nhớ về VTCE. Đặt nhiều câu hỏi để các bạn trả lời. Giữ thông tin, liên hệ với khách hàng tăng tương tác thường xuyên qua facebook, zalo trong tháng.
• "Hỏi về nhu cầu của khách hàng và vì sao không chọn VTCE. Nếu tìm được lỗ hỏng của họ trong quá trình chia sẻ thì mình gợi ra những giải pháp và đưa VTCE vào. Đưa ra những lợi thế, điểm nổi bật của VTCE. Tìm mọi cách tiếp cận với khách hàng (phương tiện kết nối, nội dung tư vấn).

Khi gọi điện tư vấn với hóm khách hàng bị động thì nên xử lý và tư vấn như thế nào?

• Cứ tư vấn, không cần khách hàng có chủ động hay không
• Lắng nghe, trả lời và tương tác với khách hàng theo đúng thông tin tư vấn. Chủ động chia sẻ với khách hàng các thông tin khác của nhà trường. Thể hiện nhiều hơn để KH thấy được sự chuyên nghiệp của TVTS (độ rộng kiến thức, chuyên môn). -> Tăng tương tác với khách hàng sau cuộc gọi.
• Chia sẻ những thông tin cơ bản, trọng tâm để khách hàng nhớ về VTCE. Đặt nhiều câu hỏi để các bạn trả lời. Giữ thông tin, liên hệ với khách hàng tăng tương tác thường xuyên qua facebook, zalo trong tháng.
• "Hỏi về nhu cầu của khách hàng và vì sao không chọn VTCE. Nếu tìm được lỗ hỏng của họ trong quá trình chia sẻ thì mình gợi ra những giải pháp và đưa VTCE vào. Đưa ra những lợi thế, điểm nổi bật của VTCE. Tìm mọi cách tiếp cận với khách hàng (phương tiện kết nối, nội dung tư vấn).

Khi gọi điện cần lưu lỹ những gì để nắm bắt tâm lý của khách hàng?

• Giọng nói
• Thái độ
• Tần suất trả lời
• Độ tương tác và cảm xúc khi nói chuyện

Để tăng sự thuyết phục khi trao đổi với khách hàng qua điện thoại thì nhân viên tư vấn cần làm gì?

• Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt; Giao tiếp tự tin, chuyên nghiệp.
• "Xử lý tình huống nhanh, giải quyết được nỗi đau khách hàng
• "Tạo được sự chân thật khi chia sẻ; Biết quan tâm, lắng nghe."
• Phân tích được giá trị khóa học mang lại.