PRÁCTICO - ATENCIÓN SOLICITES BAJAS RETENCIONES 1L

¿Quién puede solicitar una baja total del servicio fija?

• Solo RRLL

• RRLL y RRAA

• RRLL/RRAA y Usuario

¿Cuál es el horario de atención pool retenciones?

• Lunes a Sábado de 08:00 a 17:00

• Lunes a Sábado de 08:00 a 08:00 pm

• Lunes a Domingo de 08:00 a 08:.00 pm

Si el cliente se contacta fuera de horario de retenciones ¿Qué debes proceder a realizar?

• Se informa speech, donde se le explica que debe contactarse en el horario correcto

• Se registra un caso SF y se le da el caso al cliente informándole que en 24 horas el área de bajas se comunicará con el.

• Si ya no está el área disponible nosotros realizamos la solicitud directo en +Simple

Juan se comunica por Whatsapp ¿Cuál es el flujo correcto si el cliente insiste con la baja total y no acepta ninguna herramienta de retención?

• Se debe realizar el caso SF y llamar al cliente para transferirlo de forma directa por llamada, previa aprobación de CDU.

• Se debe crear el caso SF y transferir por Whatsapp al cliente para que sea atendido.

• Se informa que se acerque a tienda presencial para que puedan tomar su solicitud.

Carlos solicitó la baja total del servicio móvil porque no podía pagar más, le ofreciste un SAR por S/20.00 y el cliente acepto desistiendo la baja ¿Cómo registras en Salesforce la tipología?

• No debe tipificarse, porque cliente acepto el SAR.

• Se registra en SF el motivo real de atención, en ese caso como SAR

• Se registra en SF el motivo inicial de la atención, baja total móvil

¿Cuál de estos pasos debes de seguir ante ante un pedido de baja total?

• Se valida con el cliente el motivo de

  la baja (pregunta el servicio a dar de

  baja)

• Se resuelve el inconveniente que

  tenga con herramientas de 1L (SAR, Yo

  te Creo, recibos, escalamientos, etc)

• Se consulta al cliente si desea seguir

  adelante con el pedido de baja

  y se le pide contraseña unica

• Crea caso en SF y deja constancia de

  lo gestionado y sigue el flujo segun

  corresponda (call, correo o whatsapp)

• Todas las anteriores

Si el cliente no aprueba la contraseña única ¿Puedes continuar con el proceso de baja?

• No, de manera obligatoria debe aprobar el CDU

• Si, ya que no se requiere CDU para aprobar la baja

• Las bajas deben ser atendidas de forma presencial

¿Cuál de estas solicitudes NO se deriva al área de retenciones?

• Alta fija

• Baja total fija y móvil

• Migración a plan menor fija

• Migración a prepago

¿Qué significa GESTIÓN WIMBACK o REGULATORIA?

• El ingreso de la baja total

• Suspender por 30 días el servicio (el asesor de retenciones se pondrá en contacto con el cliente por 2da y última vez dentro de los 30 días para tratar de retenerlo.

• Que no le tomaron la baja y le ingresaron una suspensión APC por 60 días

Si un cliente solicita una baja parcial de un servicio con tecnología ADSL y no aplica migración tecnológica a FTTH, ¿Qué corresponde hacer?

• Ofrecer un descuento para mantenerlo.

• Transferir a área de retenciones, previa aprobación de CU.

• Derivar directamente a gestión de bajas (PER_B2B_BAJAS_FIJA TRADICIONAL) sin aplicar CU.