Handling Customer Complaint

Berdasarkan riset Albert Mehrabian, manakah komposisi yang tepat mengenai perhatian orang saat berkomunikasi?

• 55% Verbal

• 38% Visual

• 7% Vokal

• 7% Verbal

Dalam konsep Listening Skills, bentuk ungkapan singkat yang menunjukkan bahwa kita sedang mendengarkan dan menyimak disebut:

• Reflecting

• Parafrase

• Rekonsiliasi

• Questioning

Manakah contoh pertanyaan terbuka yang benar:

• Apakah Anda sudah mengisi daftar hadir?

• Apakah Bapak merasa nyaman dengan ruang tunggu disini?

• Hal apa saja yang menjad kesulitan saudara dalam menyelesaikan proyek ini?

• Sudahkah Anda mengumpulkan laporan bulanan?

Ciri-ciri orang dengan tipe kepribadian Steadiness adalah:

• Risk Taker, Inovatif, Suka Tantangan

• Tenang, sabar, tidak suka perubahan yang mendadak

• Percaya diri, humoris, optimis

• Tekun, sistematis, teliti

Dalam strategi penanganan keluhan pelanggan, sesuai dengan Kuadran Barlow – Moller, apabila No Failure – Customer Complaint, maka yang harus dilakukan adalah?

• Proactive Customer Education

• Celebration

• Encourage Customer Complaint

• Service Recovery

Berikut ini ukuran tangga loyalitas pelanggan yang benar, dari yang paling tidak loyal sampai yang paling loyal adalah:

• Defector – Adversary – Neutral – Supporter – Ambassador

• Ambassador – Supporter – Neutral – Defector – Adversary

• Ambassador – Defector – Neutral – Supporter – Adversary

• Adversary – Defector – Neutral – Supporter – Ambassador

Ketika seseorang sedang mengajukan komplain dan dalam kondisi marah, maka sebagai Service Person, kita harus mengelola emosi agar tidak impulsive dalam bersikap. Kemungkinan ini dikarenakan ada bagian otak yang merespon cepat dengan emosi (hijack) yang disebut?

• Batang Otak

• Amygdala

• Cortex

• Otak Kiri

Zona negosiasi yang dilakukan saat berunding agar dapat menciptakan solusi bagi customer yang sedang komplain, dimana kecenderungan kesepakatan menguntungkan pihak kita secara maksimum dibandingkan pihak lawan disebut:

• Zona Realistis

• Zona Minimal

• Zona Maksimal

• Zona Rata-rata

Berikut ini fase kemarahan (anger phase) yang tepat, yang terjadi saat customer mengajukan komplain:

• Sangkal – Salahkan – Sepakat – Terima

• Sangkal – Terima – Salahkan – Sepakat

• Terima – Sangkal – Salahkan – Sepakat

• Sangkal – Salahkan – Terima – Sepakat

Manakah yang tidak termasuk ke dalam 3 signal dalam merespon komplain dari pelanggan:

• “I Understand”

• “I Forgive You”

• “I Care”

• “You can Trust Me to Take Care of This”