Service Recovery: Handling Customer Complaint

Dalam strategi penanganan keluhan pelanggan, sesuai dengan Kuadran Barlow – Moller, apabila No Failure – Customer Complaint, maka yang harus dilakukan adalah?

• Proactive Customer Education

• Encourage Customer Complaint

• Celebration

• Service Recovery

Ketika seseorang sedang mengajukan komplain dan dalam kondisi marah, maka sebagai Service Person, kita harus mengelola emosi agar tidak impulsive dalam bersikap. Kemungkinan ini dikarenakan ada bagian otak yang merespon cepat dengan emosi (hijack) yang disebut?

• Batang Otak

• Cortex

• Amygdala

• Otak Kiri

Zona negosiasi yang dilakukan saat berunding agar dapat menciptakan solusi bagi customer yang sedang komplain, dimana kecenderungan kesepakatan menguntungkan pihak kita secara maksimum dibandingkan pihak lawan disebut:

• Zona Realistis

• Zona Maksimal

• Zona Minimal

• Zona Rata-rata

Berikut ini fase kemarahan (anger phase) yang tepat, yang terjadi saat customer mengajukan komplain:

• Sangkal – Salahkan – Sepakat – Terima

• Terima – Sangkal – Salahkan – Sepakat

• Sangkal – Terima – Salahkan – Sepakat

• Sangkal – Salahkan – Terima – Sepakat

Manakah yang tidak termasuk ke dalam 3 signal dalam merespon komplain dari pelanggan:

• “I Understand”

• “I Care”

• “I Forgive You”

• “You can Trust Me to Take Care of This”

Berapakah waktu yang dibutuhkan untuk merespon komplain agar dapat diterima oleh bagian otak yang berpikir logis dibandingkan dengan yang berpikir emosional?

• 15 detik

• 10 detik

• 8 detik

• 6 detik

Dalam kuadran penyelesaian konflik, yang dimaksud Menang-Kalah adalah:

• Menyelesaikan konflik dengan kolaborasi atau bekerja sama, melalui consensus untuk mencapai kesepakatan bersama

• Menghindari konflik alias menghindari masalah yang terjadi

• Menyelesaikan konflik dengan mengakomodasi kepentingan pihak lain

• Menyelesaikan konflik dengan kompetisi atau persaingan, dimana akan tidak mengenakan bagi pihak yang terpaksa harus kalah

Apa yang dimaksud dengan BATNA?

• Apabila negosiasi tidak mencapai kesepakatan, kita mengikuti keputusan lawan

• Apabila negosiasi tidak mencapai kesepakatan, kita sudah menyiapkan plan B (alternatif skenario)

• Apabila negosiasi tidak mencapai kesepakatan, pihak lawan harus mengikuti semua keputusan kita

• Apabila negosiasi tidak mencapai kesepakatan, keputusan akhir ditentukan oleh pihak ketiga

Ada 2 jenis Objection, yaitu…

• Integrative & Distributive Objection

• Genuine & Fake Objection

• Quick & Deliberate Objection

• Formal & Informal Objection

Pada 6 tahap penanganan complaint dengan kerangka IVANA-Follow, apa yang harus dilakukan di tahap Analysis

• Memantau solusi yang diterima pelanggan

• Mengumpulkan fakta dan menentukan penyebab permasalahan

• Menerima keluhan pelanggan

• Mengkaji kembali tingkat keseriusan keluhan pelanggan dan menetapkankeputusan