ÔN TẬP NGÔN NGỮ DỊCH VỤ CHUNG

Khi sử dụng cùng 1 dịch vụ, những người khác nhau đều có nhu cầu giống nhau.

• Đúng

• Sai

Trong 6 cấp độ dịch vụ theo quan điểm của Ron Kaufman, dịch vụ  như trông đợi là:

• Có điều gì đó KHÔNG VUI

• Làm điều người khác THÍCH

• Làm điều BÌNH THƯỜNG

Trong 6 cấp độ dịch vụ theo quan điểm của Ron Kaufman, dịch vụ theo mong muốn là:

• Làm điều người khác WOW

• Làm điều người khác THÍCH

• Làm điều ĐẶC BIỆT với người khác

Trong 6 cấp độ dịch vụ theo quan điểm của Ron Kaufman, dịch vụ không thể tin được là:

• Làm điều người khác THÍCH

• Làm điều người khác WOW

• Làm điều ĐẶC BIỆT với người khác

• Không khen không chê

Dịch vụ xuất sắc 2 là:

• Hành động tạo ra giá trị cho người khác

•  Biết mình đang ở cấp độ nào và hành động để lên cấp độ cao hơn

• Liên tục hành động để lên cấp độ cao hơn

Người cung cấp dịch vụ ở cấp độ NGẠC NHIÊN khác với người cung cấp dịch vụ ở cấp độ MONG MUỐN ở hành động gì?

• Hỏi người khác thích gì và thực hiện

• Không cần hỏi mà nhờ quan sát, cập nhật zalo, Facebook,… để biết được điều người khác thích

• Hỏi điều người khác thích để làm điều đặc biệt

Giá trị cốt lõi dịch vụ khách hàng của VNA gồm: 

• Chuyên nghiệp - Tận tâm -  Chủ động bày tỏ sự quan tâm - Có hành động thúc đẩy cảm xúc - Bản sắc văn hoá Việt 

• Chuyên nghiệp - Nhiệt huyết - Thân thiện - Chủ động bày tỏ sự quan tâm, có hành động thúc đẩy cảm xúc và Bản sắc văn hoá Việt

• Tận tâm - Trung thực - Chủ động bày tỏ sự quan tâm - Có hành động thúc đẩy cảm xúc - Bản sắc văn hoá Việt 

• Trung thực - Sáng tạo -Chủ động bày tỏ sự quan tâm - Có hành động thúc đẩy cảm xúc - Bản sắc văn hoá Việt 

Muốn thực sự kết nối với khách hàng và xây dựng một mối quan hệ lâu dài, chúng ta phải thực sự nỗ lực và không ngừng tìm hiểu, phân tích nhu cầu, góc nhìn của họ.

• Đúng

• Sai

Theo các hạng mục giá trị, Sản phẩm là:

• Lý do khách hàng đến với bạn

• Nỗ lực để tạo gắn kết

• Nỗ lực để có được điều khách hàng mong muốn 

Trong 4 hạng mục giá trị, phát biểu nào sau đây là đúng?

• Tư duy dịch vụ là lý do mà khách hàng đến với bạn

• Tư duy dịch vụ là nỗ lực của bạn để phát triển mối quan hệ

• Tư duy dịch vụ là cách bạn gặp, chào hỏi, đối xử với người khác  

• Tất cả đều đúng