Les contacts entrants

Qu'est-ce que la communication entrante?

• Le prospect ou le client ne communique pas du tout avec l’entreprise

• L'entreprise émet un appel ou tout autre contact au prospect ou au client

• Le prospect ou le client émet un appel ou tout autre contact à destination de l’entreprise

• L'entreprise ne communique pas du tout avec le prospect ou le client

Quels sont les facteurs clé de succès pour la gestion des contacts entrants?

• La lenteur de prise en charge, la qualité médiocre des réponses, la non-disponibilité des personnels dédiés

• La rapidité de prise en charge, la non-disponibilité des personnels dédiés, la qualité médiocre des réponses

• L'absence de réponse, la mauvaise qualité des réponses, la non-disponibilité des personnels dédiés

• La disponibilité des personnels dédiés, la rapidité de prise en charge, la qualité des réponses

Quels canaux à distance sont concernés par le traitement des demandes simples?

• Téléphone, fax, visioconférence, tchat

• Téléphone, e-mail, tchat, courrier

• E-mail, courrier, pigeon voyageur, télégraphe

• Visite en personne, fax, pigeon voyageur, télégraphe

Quel est l'un des avantages de rédiger des réponses standardisées pour les e-mails entrants?

• Rendre les réponses plus complexes et confuses pour l'interlocuteur

• Réduire les tâches répétitives et répondre rapidement à son interlocuteur

• Augmenter les tâches répétitives et répondre lentement à son interlocuteur

• Ignorer les e-mails entrants et ne pas répondre aux interlocuteurs

Quelle est la méthode recommandée pour une meilleure gestion des appels entrants?

• Méthode XYZ: Xylophone, Zèbre, Yoyo, Zénith

• Méthode ABC: Analyse, Boucle, Conclusion, Décision

• Méthode CERC: Contact, Écoute, Réponse, Conclusion

• Méthode QWERTY: Question, Wait, Evaluate, Reply, Thank You

Quelle est l'une des limites du chat en direct?

• Exige une disponibilité importante de l’équipe commerciale

• Nécessite peu de disponibilité de l’équipe commerciale

• Permet un transfert vers un expert si besoin

• Permet de contacter des interlocuteurs facilement joignables au téléphone ou par e-mail

Qu'est-ce que traduit une réclamation selon le texte?

• Une insatisfaction due à une sur-promesse de l’entreprise

• Une satisfaction totale du client par rapport à la promesse initiale

• Une satisfaction totale du client sans aucun écart

• Une insatisfaction engendrée par l’écart entre la promesse initiale et la satisfaction procurée en réalité

Quelles sont les étapes nécessaires pour assurer un bon traitement des réclamations?

• Identification, Action, Communication

• Enregistrement, Analyse, Conclusion

• Prise en charge, Analyse, Communication

• Prise en charge, Traitement, Réponse

Qu'est-ce qui est essentiel pour un commercial lors de la gestion des clients difficiles?

• Gérer le stress et les émotions

• Ne pas chercher de solution commune

• Ne pas analyser la situation de conflit

• Ignorer les clients difficiles

Quel est l'un des principes pour un bon accueil lors de la réception d'un appel?

• L'inefficacité: ne pas répondre de façon satisfaisante à l'interlocuteur

• L'impolitesse: ne pas saluer ni se présenter lors de la prise d'appel

• La lenteur: laisser sonner le téléphone indéfiniment avant de décrocher

• La rapidité: ne pas dépasser cinq sonneries avant de décrocher