COBA QUIZ PELAYANAN

Segmentasi plg pada pelayanan CC dan CS dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan adanya segmentasi pelayanan, maka dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yg dapat terjadi. Salah satu contoh metode pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sbb:

• Pelayanan transportasi berdasarkan tipe kendaraan

• Pelayanan perbaikan berdasarkan jenis kartu kredit nasabah

• Pelayanan informasi publik berdasarkan bahasa

• Pelayanan rumah sakit berdasarkan jenis asuransi

• Pelayanan pengiriman paket berdasarkan kota tujuan

Dalam transformasi digital, semakin banyak perusahaan atau lembaga membangun CC untuk menjalankan fungsi yg berbeda untuk mencapai tujuan strategis. Sesuai degan peranan yang dharapkan, CC dapat mejalankan aktivitas marketing, sales, service atau support. Beberapa kegiatan pelayanan CC yg bersifat service dan berdampak secara langsung terhadap citra perusahaan adalah sbb, kecuali:

• Menyediakan pelayanan pembukaan rekening tabungan

• Menyediakan pelayanan email untuk alternatif pelayanan

• Melakukan survei untuk mendapat umpan balik pelanggan

• Meningkatkan kecepatan penyelesaian permasalahan pelanggan

• Menyediakan konsultasi untuk bantuan penggunaan aplikasi

Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui CC. Untuk itu pelayanan CC dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan Transaksi merupakan pelayanan yg melibatkan pertukaran manfaat antara pelanggan dan penyedia jasa. Beberapa kegiatan pelayanan yg termasuk dalam kategori tsb adalah sbb, kecuali:

• Penambahan paket berlangganan TV berbayar

• Pembelian paket promosi kendaraan bermotor

• Pengiriman paket produk makanan kesehatan

• Pembayaran biaya berlangganan internet secara bulanan

• Pemesanan paket promosi liburan di hotel

Pelayanan CC dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi CC kepada pihak terkait. Pelayanan informasi menyediakan penjelasan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Beberapa kegiatan pelayanan yg termasuk dalam kategori tsb adalah sbb, kecuali:

• Menyediakan pelayanan promosi paket berlangganan

• Menyediakan pelayanan konsultasi ketentuan baru

• Menyediakan pelayanan simulasi kerdit kendaraan bermotor

• Menyediakan pelayanan penambahan paket berlangganan

• Menyediakan bantuan penjelasan prosedur transaksi elekronik

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui CC. Pelayanan CC dapat dikelompokkan dalam beberapa ketegori diantaranya informasi, keluhan, permintaan dan transaksi. Para perusahaan jasa internet, beberapa jenis pelayanan yg termasuk permintaan adalah sbb, kecuali:

• Pelayanan pendaftaran internet berlangganan

• Pelayanan penawaran jasa pembuatan website

• Pelayanan peningkatan kapasitas paket internet

• Menangani perubahan paket berlangganan internet

• Pelayanan perubahan alamat tagihan bulanan

Sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Pelayanan keluhan merupakan pelayanan yang menuntut penyedia jasa melakukan perbaikan atau penggantian. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai beriku, kecuali :

• Penanganan gangguan pada permasalahan jaringan internet berbayar.

• Penanganan penggantian atas kesalahan pengiriman paket pesanan.

• Penanganan pengembalian pembayaran atas ketidaktersediaan produk.

• Pelayanan keterlambatan pengiriman tagihan kartu kredit.

• Penanganan penggantian kartu kredit nasabah yang hilang.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Pelayanan informasi menyediakan penjelasan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan bantuan perubahan paket berlangganan.

• Pelayanan bantuan penjelasan prosedur transaksi elektronik.

• Pelayanan konsultasi ketentuan transaksi pembayaran.

• Pelayanan penjelasan prosedur perpanjangan polis asuransi.

• Pelayanan penawaran spesifikasi dan harga produk handphone terbaru.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pada perusahaan jasa internet, beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan pendaftaran internet berlangganan.

• Pelayanan peningkatan kapasitas paket internet.

• Pelayanan peningkatan kapasitas paket internet.

• Pelayanan perubahan alamat tagihan bulanan.

• Pelayanan penawaran jasa pembuatan website.

Kategorisasi pelayanan dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan pelayanan. Pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pelayanan saran merupakan pelayanan yang bersifat masukan atau rekomendasi perbaikan serta tidak perlu diselesaikan kepada pelapornya. Beberapa pelayanan contact center yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

• Mendapatkan laporan adanya pungli pada pelayanan Kantor Cabang.

• Menyediakan konsultasi untuk ketentuan pembayaran baru

• Mendapatkan apresiasi atas penyelesaian masalah pelanggan.

• Menerima laporan mengenai kebersihan ruangan Mesin ATM.

• Melakukan survei kepuasan pelanggan atas proses pemesanan.

Setiap perusahaan membangun contact center untuk menjalankan fungsi yang berbeda. Dengan beragam pelayanan yang dapat diberikan contact center, sehingga dapat mendukung pencapaian target pelayanan. Beberapa pelayanan contact center yang mendukung fungsi sales dan berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Menyediakan pelayanan penjualan paket perjalanan wisata.

• Menyediakan pelayanan pembayaran polis asuransi.

• Menyediakan pelayanan pembelian tiket pertunjukkan.

• Menyediakan pelayanan pembukaan rekening tabungan

• Menyediakan pelayanan pemesanan produk makanan kesehatan.