Evaluación 1 - Servicio al cliente

El portafolio de servicio al cliente, es un conjunto de servicios ofrecidos por la empresa a sus clientes. De las siguientes opciones, elija los servicios que corresponden a un portafolio:

• Servicios básicos

• Servicios generales

• Servicio técnico

• Servicio premium

• Todas son correctas

El Triángulo de Servicio al Cliente es un concepto que representa las tres áreas clave

para proporcionar un excelente servicio al cliente. Seleccione las tres áreas que corresponden al triangulo de servicio.

• Calidad, cantidad y diseño.

• Calidad, tiempo de entrega y disponibilidad.

• tiempo de entrega, atención al cliente y buen ambiente.

• Calidad, tiempo de entrega y atención al cliente.

Dentro de las etapas en compras, vimos 5 fases. De las siguientes opciones, seleccione las fases por las que se pasa al momento de determinar la compra.

• Contacto

• Comodidad

• Reconocimiento facial

• Empatía

• Ninguna es correcta

De las siguientes opciones, cual de ellas es una norma de cortesía.

• Aceptar todos sus requerimientos.

• Usar el nombre del cliente.

• Limpiarle los zapatos.

• Saludar de beso y abrazo.

• Ninguna corresponde a una verdadera norma de cortesía.

Dentro de los temas vistos, hablamos de la calidad. Enfocamos la calidad desde la filosofía de Philip Crosby, esta, enfoca el concepto de calidad total bajo los principios del mejoramiento continuo y la prevención, a través del ciclo:

• UVHB

• PHVA

• PVAH

• HVAC

En la metodología de Crosby, se habla de cuatro principios absolutos de la calidad. Con ellos garantizamos que siempre estaremos obteniendo productos acordes con lo que el cliente espera. De las siguientes opciones, seleccione la que corresponde a uno de esos principios:

• Definición de calidad

• Implementar el sistema

• El estándar de realización

• Todas son correctas

Dentro del proceso de calidad, hay un principio que es la medición, aquí decimos que la mejor manera de medir la calidad es (a)  

¿Qué quiere decir la sigla PDI en un proceso de calidad?

• Prospectiva de inclinación

• Precio desfavorable inducido

• Precio del incumplimiento

• Propuesta de incumplimiento

• Ninguna es correcta

En la siguiente imagen podemos ver cómo se conforma e precio de un producto. Acá podemos sacar varias conclusiones, pero hay algo en lo que casi nunca pensamos o caemos en cuenta, esto es:

• Si minimizamos el desperdicio, incrementamos la utilidad

• Si mejoramos el costo de material a través de la mejora en la selección de proveedores, seremos mas productivos.

• Uno de los factores que afecta el precio de un bien o servicio es la mano de obra.

• Hacer las cosas mal, es un costo que le transferimos a los clientes

Si la eficiencia es hacer las cosas bien, que podemos decir que es la eficiencia en las organizaciones:

• Hacer las cosas correctas

• Hacer todo muy bien y con calidad, para obtener la excelencia

• Lograr y alcanzar los objetivos y metas de la organización

• El uso eficiente de los recursos, producir más con los mismos recursos.