MCO Entretenir la Relation Client

UNE INFORMATION QUALITATIVE EST :

• chiffrable

• peut provenir d’une enquête de clients mystères

• peut provenir d’un questionnaire de satisfaction

• peut être issue de panel

Selon le code de la consommation, un client qui achète en

magasin dispose d’un délai de rétraction de 14 jours.

• VRAI

• FAUX

LA GARANTIE LÉGALE DE CONFORMITE DU BIEN

AU CONTRAT EST ACTUELLEMENT DE 1 AN

• VRAI

• FAUX

LA MERCATIQUE APRÈS-VENTE COMPREND :

• le SAV

• les caisses

• le service client

• le suivi satisfaction client (enquêtes clients)

NPS SIGNIFIE :

• Net Promotor Satisfaction

• Nouveau Programme de Fidélisation

• Net Promotor Score

• National Promotor Service

NPS est indicateur de mesure de :

• l’effort client

• la satisfaction client

• la recommandation des clients

• la rentabilité

La question qui permet de mesurer le NPS commence par :

• Êtes-vous globalement satisfait ?

• Venez-vous régulièrement chez nous ?

• Recommanderiez-vous chez nous ...?

Un client qui expose un problème infondé, qui s’énerve à l’accueil et réclame un geste commercial a un profil :

• affectif

• opportuniste

• procédurier

• sincère

Answer explanation

Le client qui expose un problème infondé, s'énerve et demande un geste commercial a un profil opportuniste car il cherche à tirer avantage de la situation.

Un client mécontent :

• est souvent un menteur

• a toujours raison

• a toujours raison mais vous pouvez lui faire réaliser qu’il a tort

• est votre meilleur source d’amélioration

Pour gérer une réclamation client, il faut :

• écouter attentivement le client

• faire preuve d’empathie

• s’excuser au nom de l’entreprise et répondre efficacement au problème

• attendre plusieurs jours avant de répondre