Szolgáltatásmarketing3

Melyik NEM tartozik a panaszszituáció menedzsment alapelvei közé?

• kompetencia

• felkészültség

• biztonság

• megelőzés

Mit szükséges ismerni az ismereti rés kiküszöböléséhez?

• A vevő elvárásait a szolgáltatásra vonatkozóan

• A vevő lehetséges észlelt kockázatait

• A vevő elvárásait a hibás szolgáltatás javítására vonatkozóan

• Mindegyiket ezek közül

Katalinnak az étteremben egy rossz minőségű ételt szolgáltak fel. Melyik, a vevő legnagyobb megelégedettségét célzó panaszkezelést javasolná az étteremnek ezek közül?

• Bocsánatkérés a pincér részéről.

• Az étel kicserélése.

• Ingyen kávé/ital felajánlása

• Mindezek együttesen

Az alábbiak közül melyik példa a 2. Sztenderdek résre?

• A főiskola prospektusa korszerű tantermeket mutatott, de amikor a látogatók beléptek, bomladozó falakat és gyenge világítást tapasztaltak.

• Egy szervizközpont vezetője megkérte beosztottjait, hogy gyors szervizelést végezzenek, de nem határozta meg a szervizelés időpontját.

• Egy ápoló meglátogatja a beteget a kórházi osztályon, hogy megmutassa törődését, de a beteg ezt úgy értelmezi, hogy valami nagyon nincs rendben.

• A szálloda vezetői úgy gondolják, hogy a vendégek jobb ételeket szeretnének, de a vendégeket inkább a pincérek udvariassága érdekli.

Egy 8. osztályosoknak szóló matematika korrepetálás, mint szolgáltatás, mi alapján sztenderdizálható?

• Szolgáltatás elemek alapján

• Fogyasztók alapján

• Az összszolgáltatás alapján

• Nem sztenderdizálható