QUIZ for STORE MANAGER XL CENTER

CRR A adalah karyawan baru, sebagai seorang SM yang akan saya lakukan adalah ?

• Meminta karyawan senior memberikan pelatihan

• Memberikan pelatihan langsung sesuai panduan pelatihan bagi karyawan baru

• Memberikan laptop dan meminta belajar mandiri

• Meminta CRR A untuk duduk tandem disamping CRR Senior

CRR B adalah karyawan baru (2 bln) melakukan eskalasi cases yg sama berulang kali sebagai seorang SM yg akan saya lakukan adalah ?

• Memintanya membaca e-knowledge

• Memberikan solusi dan memintanya membaca e-knowledge

• Memberikan solusi dan PR tertulis krn menanyakan hal yg sama berulang kali

• Memberikan solusi dan melakukan roleplay mengenai SOP yg berlaku untuk cases tsb

CRR A baru bekerja 2 bulan dan productivity sales nya 0,5 Prio per hari, yang akan saya lakukan adalah ?

• Memanggil CRR A dan menjelaskan Target Productivity Sales yg harus dicapai

• Meminta CRR B (High Performance) utk melatih CRR A agar bisa meningkatkan Productivity Sales

• Observasi recording & sit in di dekat CRR A utk mengetahui kendala yg dialami, berdiskusi dgn BM untuk memberikan input & development yg sesuai dgn kebutuhan CRR A

• Mengembalikan ke vendor langsung karena CRR A tidak cocok bekerja di XLC

Dari hasil recording CRR terdengar melayani dgn tdk ramah, tone suara yg flat, tdk memberikan solusi ke pelanggan. Sebagai SM yg anda lakukan adalah ?

• Memanggil CRR dan memberikan surat teguran

• Memanggil CRR & memberikan masukan utk perbaikan. Jika masih blm ada perbaikan akan diberikan sanksi

• Memanggil CRR, memberikan feedback, memberikan contoh real bagaimana interaksi yg sesuai dgn standard yg seharusnya agar CRR paham & terus mengawasi progressnya

Hari ini adalah hari pertama Anita join sebagai CRR Baru di XL Center XYZ. Hal pertaman yang harus Saya lakukan sebagai SM adalah ?

• Meminta Anita untuk langsung menjadi Greeter

• Meminta Anita untuk belajar langsung ke CRR senior

• Memperkenalkan Anita kpd seluruh team XLC & mengajak Anita utk melakukan XLC Tour

CRR Julia sedang melayani pelanggan yg complaint > 15 menit, pelanggan tsb bicara dgn nada tinggi, berteriak & meminta dilayani langsung oleh Manager, CRR Julia datang kpd Anda sbg SM mengenai permintaan pelanggan tsb. Apa yang Anda lakukan ?

• Bertanya kpd Julia detail permasalahan pelanggan, memberikan solusi kemudian meminta Julia utk menjelaskan kpd pelanggan

• Meminta CRR Senior untuk membantu pelanggan Julia, karena permasalahan pelanggan tsb bisa di handle oleh CRR Senior

• Bertanya kpd Julia mengenai permasalahan pelanggan, sambil melakukan pengecekan di sistem kemudian menemui pelanggan langsung untuk menyampaikan solusi

CRR Sitha ke Backoffice untuk menanyakan sesuatu promo yang belum diketahuinya ke SM. Apa yang seharusnya dilakukan oleh SM ?

• Menjelaskan promo yang dimaksud ke CRR

• Meminta CRR untuk membaca e-knowledge

• Membuka e-knowledge bersama CRR sekaligus menerangkan program tsb

CRR A dan CRR B baru bergabung selama 3 bln di XLC, dikucilkan dan dimusuhi oleh group CRR senior. Yang akan Saya lakukan sbg SM melihat kondisi tersebut adalah ?

• Membiarkannya karena hal tersebut sudah biasa terjadi

• Menegur CRR A dan CRR B agar lebih pandai beradaptasi dengan tim senior

• Melakukan sesi mediasi penyelesaian konflik serta menciptakan hubungan yang lebih harmonis. Dan memberikan teguran/sanksi jika pengucilan tetap berlanjut