BS HC 1-2 CCM - 2024

[BS-HC1] Yang dimaksud dengan LAST adalah Listen, ________, Solution,_______----.

• A.      Approach; Thank you
• B.      Approach; Think
• C.      Apologize; Thinking
• D.      Apologize; Thank you

[BS-HC1] Dalam proses menyimak atau memperhatikan keluhan pelanggan berikut merupakan cara menyimak yang baik, kecuali

• A.      Memberi respon
• B.      Mengangguk
• C.  Mengontak langsung
• D. Mengulang

[BS-HC1] Satu hal yang membedakan sebuah perusahaan retail dengan perusahaan retail lainnya adalah

• a.    Lokasi yang mudah dijangkau
• b.    Pilihan produk: kualitas dan kuantitas
• c.     Harga
• d.    Pelayanan

[BS-HC1] Jika keluhan pelanggan tidak disimak dengan baik, kemungkinan muncul 2nd Complain adalah kecil

• BENAR
• SALAH

[BS-HC1] Memberi respon, _____, _____, mengulang dan mencatat adalah tahapan dari cara _____ yang baik

• a.  Mengangguk; kontak mata; menyimak
• b.    Menganalisis; menafsirkan; mendengarkan
• c.     Mendengarkan; memberi saran; menganalisis
• d.    Memberi solusi; mengontak langsung; menyimak

[BS-HC1] Menangani keluhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara Listen, _ _ _ _ _ _ _ _ _ , Solution dan Thank You (jawaban dalam bahasa inggris)

• Understand
• Remember
• Apologize
• Confirm

[BS-HC1] “Baik ibu/bapak, kami siap untuk membantu jika membutuhkan bantuan, selamat berbelanja kembali” Kalimat diatas disebutkan apabila customer …......

• A. Menutup pembicaraan dan menolak bantuan
• B. Meminta bantuan
• C. Diam Saja
• D. Semua benar

[BS-HC1] Berikut merupakan Ten Five Rules Jarak 10 Langkah : _ _ _ _ _ _ Jarak 5 Langkah : Sapa

• Bow
• Mempersilakan
• Eye contact
• Senyum

[BS-HC1] Apabila pelayanan pelanggan berjalan dengan excellent maka keluhan pelanggan akan muncul

• BENAR
• SALAH

[BS-HC1] Yang menyebabkan munculnya keluhan pelanggan adalah pelayanan yang buruk

• BENAR
• SALAH