Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y c

¿Qué es un 'producto' de servicio?

• Un elemento intangible que no se experimenta

• Un conjunto de beneficios y soluciones que crean valor para los clientes

• Un componente central que proporciona soluciones a problemas

• Un objeto físico que se posee

¿Qué son los servicios complementarios en un concepto de servicio?

• Elementos que disminuyen el valor del producto básico

• Actividades relacionadas con el servicio que facilitan su uso y aumentan su valor

• Componentes que no afectan la diferenciación del producto

• Servicios que son independientes del producto básico

¿Cuál es la importancia de los procesos de entrega en el diseño de un concepto de servicio?

• Determinan el precio del servicio

• No tienen impacto en la experiencia del cliente

• Establecen la duración de la entrega y el nivel de servicio

• Definen la cantidad de servicios complementarios necesarios

¿Por qué es relevante la planeación de la secuencia de la entrega del servicio a través del tiempo?

• Para aumentar la complejidad del servicio

• Para determinar el precio del servicio

• Para entender las necesidades y expectativas de los clientes

• Para reducir la calidad percibida por los clientes

¿Qué representan los diagramas de flujo en la entrega de servicios?

• Una herramienta exclusiva para la administración de operaciones

• Un método para reducir la interacción con los clientes

• Un enfoque para aumentar el precio de los servicios

• Una forma de mostrar la naturaleza y secuencia de los pasos en la prestación de servicios

¿Cuál es el propósito de un diagrama de flujo en un servicio de reparación de un reproductor de DVDs?

• Indicar el precio del servicio

• Determinar la marca del reproductor de DVDs

• Entender la secuencia de pasos en la reparación

• Mostrar la ubicación de la tienda

¿Qué se espera que haga un cliente al utilizar un servicio de pronóstico del tiempo?

• Comprar un seguro médico

• Recoger documentos de la póliza

• Ver la presentación del pronóstico del tiempo

• Ir a la tienda

¿Cuál es la importancia de la calidad percibida en la prestación secuencial de servicios?

• Los clientes prefieren un mal inicio y un buen final

• No tiene impacto en la satisfacción del cliente

• Es más relevante terminar bien que iniciar bien

• La calidad percibida no cambia durante la prestación del servicio

¿Qué tipo de servicios complementarios se requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto básico?

• Excepciones y Toma de pedidos

• Pago y Facturación

• Hospitalidad y Cuidado

• Información y Consulta

¿Qué tipo de servicios complementarios añaden valor para los clientes?

• Excepciones y Toma de pedidos

• Información y Consulta

• Hospitalidad y Cuidado

• Pago y Facturación