ITIL V4 Cuestionario8

¿A qué concepto (acrónimo) corresponde la siguiente definición? Una condición

previa necesaria para el logro de resultados esperados.

• CSF

• KPI.

• SLA.

• Ninguna opci?n es correcta.

¿Qué concepto de ITIL describe el gobierno?

• Los siete principios guía.

• La cadena de valor del servicio.

• El sistema de valor del servicio

• Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

¿A qué práctica corresponde la actividad de “evaluación de contratos”?

• Gestión de proveedores

• Gestión de niveles de servicio.

• Gestión de relaciones.

• Gestión del desempeño

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica del Service Desk?

• Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea

  necesario.

• Menor registro y resoluci?n de incidentes en la modalidad de autoservicio.

• Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnolog?a en lugar de brindar asistencia a las

  personas.

• Eliminaci?n de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica Service

desk?

• Deber?an conocer la organizaci?n en general.

• Deber?an evitar el uso de la automatizaci?n.

• Deber?an tener un nivel t?cnico muy alto.

• Deber?an ser un equipo f?sico en un solo lugar fijo.

¿En qué otros entornos puede involucrarse la práctica de gestión de

implementaciones?

• Pruebas y almacenamiento

• Cloud y Pruebas.

• Cloud y On premise.

• Almacenamiento y Cloud.

De las siguientes opciones identifique la palabra que mejor complete el siguiente

enunciado.

Un error conocido es un problema que se ha _______________ y no se ha resuelto

• registrado

• analizado

• escalado

• cerrado

¿Cómo contribuye la 'gestión de niveles de servicio' a la actividad de la cadena de

valor 'entregar y dar soporte?

• Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de desempeño del

  servicio a los equipos de operaciones y soporte.

• Proporciona retroalimentación de las interacciones con los clientes en servicios nuevos o

  modificados.

• Proporciona objetivos para el rendimiento de componentes y servicios para productos y

  servicios.

• Proporciona información sobre el rendimiento y las tendencias reales del servicio.

¿Cuál de los componentes del sistema de valor del servicio se ocupa de cómo se

dirige y controla la organización?

• Prácticas.

• Gobierno.

• Principios guía.

• Cadena de valor del servicio.

¿A qué iniciativa pertenece el concepto “Agilidad operativa”?

• Transformación digital

• Sistema de valor del servicio.

• Modelo de las 4 dimensiones.

• Prácticas del servicio.