Service Marketing chap123

Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:

• Tính vô hình, tính không đồng nhất, không tồn kho được, quá trình cung cấp và tiêu thụ xảy ra đồng thời

• Tính hữu hình, tính không tồn kho, quá trình cung cấp và tiêu thụ xảy ra đồng thời & tính không đồng nhất

• Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính dễ phân huỷ

• Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy

Mục tiêu nghiên cứu phàn nàn khách hàng là:

• Nhận diện những điểm yếu của dịch vụ

• Nhận diện nhu cầu của khách hàng

• Xác định khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và nhận thức của khách hàng

• Nhận diện giá trị kỳ vọng của các khách hàng quan trọng và đảm bảo nó được đáp ứng

Đâu không phải là đặc điểm của dịch vụ?

• Heterogeneous

• Perishable

• Tangible

• Simultaneous production and consumption

Để phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả, nhà tiếp thị phải hiểu cách khách hàng quyết định mua và sử dụng dịch vụ và …

• Cách họ đánh giá đối thủ cạnh tranh

• Các yếu tố quyết định sự hài lòng của họ sau khi sử dụng

• Họ thường sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh như thế nào

• Họ thường than phiền với nhà cung cấp dịch vụ như thế nào

Kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ là:

• Niềm tin của khách hàng về dịch vụ có được từ những tiêu chuẩn mà họ chấp nhận

• Khách hàng luôn nghĩ tốt về dịch vụ đó

• Khách hàng thỏa mãn dịch vụ đó

• Khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác

Trong mô hình marketing dịch vụ, ngoài hỗn hợp marketing 4Ps (Product, Price, Promotion, and Place), còn có 3P khác, đó là:

• People, Production, Physical Evidence

• Planning, People, Production

• People, Planning, Process

• People, Physical Evidence, Process

Mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là giữ khách hàng. Công ty đang hướng đến nhóm khách hàng nào?

• Khách hàng tiềm năng

• Khách hàng mới sử dụng dịch vụ

• Khách hàng thân thiết (những người bạn)

• Khách hàng xem công ty là đối tác

Những yếu tố sau đây là lợi ích khi khách hàng được thỏa mãn, ngoại trừ:

• Tần suất mua hàng sẽ nhiều hơn

• Khách hàng không sẵn sàng giới thiệu

• Nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

• Khách hàng sẽ trung thành với dịch vụ

Tam giác marketing dịch vụ bao gồm:

• Internal marketing, External marketing & Service marketing

• Internal marketing, External marketing & Interactive marketing

• Internal marketing, Relationship marketing & Interactive marketing

• Internal marketing, Service marketing & Relationship marketing

Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:

• Giá trị tuyệt đối

• Giá trị gia tang

• Giá trị cộng thêm

• Giá trị mới